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案例 让病人等待？这事不会发生在我的办公室 医生和病人之间的良好关系从双方都能准时赴约开始。在我的科室一一小儿科，这显得 尤其重要。一些只是生了小病的孩子的母亲不想她的孩子跟真正得了重病的孩子一起坐 在 候诊室，而那些得了重病的孩子如果等得太久也会烦躁不安。 但是迟到——不管是谁的责任一一在任何情况下都会产生问题。一旦你晚了，可能当天 就轮不到你了。而且让可能还有其他约会的人一直等也是不公平的。最近的一次调查表明， 病人在办公室外面的平均等待时间达到 20 分钟。病人可能容忍这些，但是他们并不喜欢。 在我的办公室里，我不能容忍这些，我 99%以上是在预约的时间接待患者的。所以，在 我的繁忙的单独行医的经历中，遇到过很多感激的病人。病人经常对我说：“我们真的很感 激您的准时接待。为什么其他的医生做不到呢？”我的回答是：“我不知道，但是我很愿意 告诉他们我是怎么做的。” 1. 按实际情况安排预约 成功计划的关键是根据所需的服务类型，为每次就诊安排适当数量的时间，然后坚持这 个计划。这就是说，医生要小心掌握好自己的节奏，如果偏离了计划，接待员就要进行纠正， 并且要告诉患者遵守他们的预约时间。 通过实际安排许多病人的就诊时间，我发现他们可以分入几大类别。我们可以为一个新 的病人安排半小时，给一个健康婴儿检查或者一个重要病症安排 15 分钟时间，给一个伤 病 复查、一个免疫就诊或者类似长痱子之类的小病安排 5 分钟或者 10 分钟。当然，你可以根 据你自己的实际情况安排你自己的时间分配。 当预约好了以后，每一个病人都会收到一个确定的时间 , 像 10:30 或者 2:40 。在我 的办公室里，对病人说 “10 分钟以后来”或者“半小时以后来”是绝对不允许的。人们对 这些指示的理解是不同的，而且没有人知道他们到底什么时候会到。 我经常使用的有三个候诊室第四个是留给小孩子的，第五个留给急诊病人。有这么多的 房间，我可以不把时间浪费在等待病人上，而且病人也很少需要呆在接待处。实际上，一些 小孩子抱怨他们在看病前，他们很难有时间在候诊室玩玩具和拼图，他们的母亲只是让他们 在出来的路上玩一会儿。 在轻松的日子里，我从早上 9 点到下午 5 点诊断 20－30 名病人。但是我们的预约系统 非常的灵活，足够使我在需要的时候在同样的时间诊治 40－50 名病人。下面是有关我们如 何紧缩计划的。 我的两个助手 在忙的那几天是三个 掌握顺序，每天为急诊的病人安排一定量的空 档。 我们在冬天以及周末和假期后的几天比平时要忙，就要设法多留出一点的空档。 第一次就诊，我们安排的时间是 30 分钟，通常都是以半小时或小时为单位来安排计划。 如果我比计划时间早一些完成诊治，我们就可以为一个需要立即诊治的病人挤出一点时间。 如果需要，我们还可以在健康检查的 15 分钟内预约 2－3 个病人。有了这些可以利用的缓冲 时间，我就可以在一个严重的病症上多花 10 分钟，因为我知道损失的时间很快可以得到弥 补。 新来的病人的父母会被要求在预约前的几分钟到办公室，完成一些初步的文字登记工 作。在那个时候，接待员就会告诉他们，“这位医生总是很准时地按预约时间诊治的”。一 些病人已经知道了这一点，并且就是因为这个才选择我的。但是，另外一些甚至不知道有医 生会如此准时，所以我们觉得在第一次就诊就告诉他们最好。 2. 急诊安排 在大多数情况下，急诊是医生未能遵守预约时间的原因。当一个手臂断了的小孩来就诊 或者接到医院电话去参加一个剖腹产急救手术的时候，很自然我就会放下手中的其他工 作。 如果只是中断了一小会儿，那么还可以设法赶上原来的计划。如果可能要很长的时间，那么 接下来的几个病人就可以选择继续等待或者安排新的预约。偶尔，我的助于需要对接下来的 一个或者两个小时进行重新安排。不过，通常这种中断都不会超过 10－20 分钟，而且病人 通常也会选择继续等待。接下来我会把他们安排到为重症病人额外保留的时间里。 重要的是，我从来不让急诊破坏我一天的计划。一旦一个延时得到了调整，那么后面的 预约我就可以准时了。我所能想象到的会破坏我的计划的是：在办公室和医院同时有急诊病 人，但是这还从来没有发生过。 当我回到我刚才离开的病人的时候我说“实在对不起，让您久等了，我有个急 诊一一 伤得很厉害” 或者说些类似的 。这些父母通常的回答是，“没问题，医生。在我来这里的 这些年里，您从来没有让我等过。而且我想，要是我的孩子受伤了，我也会希望您离开这个 屋子的”。 除了急诊，我还碰到几次没有预约就直接过来的情况。因为在这个社区里，大家都知道 除了急诊情况外，我只按照预约接待病人，所以对于没有预约的非急诊的情况，会按照预约 电话那样处理。接待员会问来访者是想咨询还是想预约，如