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楼面服务程序与方法 服 务 环 节 宾客 动向 服务人员工 作内容及程序 操作方法 一般礼貌问语 迎 宾 服 务 入 厅 1.迎宾 微笑，欠身行礼 中午好或晚上好，欢迎光临 2.询问是否预定或进餐人数 站在客人对面礼貌询问 请问您有预定吗？或请问有几位，请问坐哪张台？ 3 .引领到适当的（或预订）餐桌旁 走在客人的右前方，相距1米远 请这边走或请随我来,注意身姿和手式的配合 入 座 4.拉椅让座 双手握住椅背，右脚托住椅寸 您请坐，请这边坐,注意手式的运用 5.收餐巾，撤掉多余餐具及撤筷套 用托盘一次性撤掉多余餐具 您稍等一下，马上给您拿菜谱 6.递菜谱 双手拿菜谱，递给女宾或主宾 您请看一下菜谱，这是本酒店的菜牌请过目 7.斟倒茶水 把茶壶内放上适当茶叶，用100度开水冲泡 请用茶，请慢用 就 餐服 务 点 菜 点酒 水 8.听单 备好笔和菜单，站宾客右后侧，微笑倾听 对不起，打扰一下，请问现在可以点菜吗？ 9.写单 点菜单上填明台号、人数、时间、写菜人姓名，书写清楚，缩语符合要求，点菜完毕后重复一遍 您还需要来点什么？您点了、、、、、、对吗？我给您再报一遍 10.落单 点菜单拿到收银台下单，第一联交厨房，第二联收银台，第三联传菜部，第四联留给自己 谢谢，您稍等一会您的菜很快就会来 11.询问酒水 首先询问喝什么类型酒水，然后根据实际情况推中档，高档 您还需要来点什么？您点了、、、、、、对吗？我给您再报一遍 12.落酒水单 台号、人数、时间、写单人姓名要书写清楚 谢谢，您点了、、、、酒。请稍等，马上就来 13.送上酒水 送酒水一律用托盘，托盘上的酒水要按规定的顺序摆放 这是您点的、、、、酒或饮料。请问需要冰块吗？ 14.斟到酒水 按斟酒规范为其斟倒酒水 对不起，打扰一下，给你斟一下酒,规范化 就 餐 15.上第一道菜 移妥台上物品，在副主人右侧上菜（或在固定上菜位上） 这是、、、、、菜，请慢用,并注意身姿和手式 16.按顺序上菜 先凉菜、汤、贵价菜、热菜、、青菜，最后主食并且菜盘要摆放美观和方便食用 对不起打扰一下，帮您上个菜，这是、、、、菜，请慢用，您的菜已上齐，请慢用, 17.席间服务 添加酒水，分菜.撤换菜盘及骨碟、烟盅，随时巡示台面，做到勤加、勤撤、勤换 对不起，打扰一下，给您斟一下酒，对不起，打扰一下， 给您换个骨碟，请问这个菜可以换小盘吗？并注意操作标准化 餐 后 服 务 结 帐 18.续茶送水果 倒掉冷茶，添上热茶，按人数到果吧取水果，并通知收银台打单 对不起，给您换一下茶，请用茶，这是酒店赠送的水果，请慢用！ 19.核查帐单 要仔细检查，无遗漏，避免差错 20.送帐单 把帐单双手递给客人，并报金额 这是您的帐单，请过目 付 款 21.接受款项 点清数目，并重复一遍 您给了、、、、钱，谢谢 22.收银台交款 根据小写总额写上大写 23.找余款 双手把零钱递给客人，并报金额 找您零钱、、、、谢谢 送 客 24.拉椅送客 拉椅的同时要检查客人有否有遗留物品， 并提醒客人要拿好 谢谢慢走，欢迎下次光临 25.整理餐桌 排椅子，用托盘把大小餐具分类放好，用最快的速度把台布铺好 翻台时可以对客人说请稍等，马上给您摆好