第7章 信息系统项目的运行与维护new.pptVIP

十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1 IT服务管理 7.2 信息系统运行 7.3 信息系统维护管理 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.1 IT服务管理的含义 7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型 7.1.3 信息系统服务水平协议 7.1.4 IT服务管理主要软件介绍 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务水平协议（service level agreement，SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是20世纪80年代中期，英国政府部门为解决IT服务质量不佳的问题，由当时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））提出并逐步完善的一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系。 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 1．ITIL的内容框架 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 1．ITIL的内容框架 （1）服务管理实施规划（planning to implement service management） （2）ICT基础设施管理（ICT infrastructure management （3）应用管理（application management） （4）安全管理（security management） （5）业务视觉管理（business perspective management） （6）服务管理（service management 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 2. ITIL的核心内容 服务支持流程 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 2. ITIL的核心内容 服务支持流程 事件管理( incident management） 问题管理(problem management） 变更管理( change management） 发布管理( release management） 配置管理(configuration management） 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 2. ITIL的核心内容 服务提供流程 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 2. ITIL的核心内容 服务提供流程 服务级别管理（service level management） IT服务财务管理（financial management of IT of IT service） IT服务持续性管理（IT service continuity management） 可用性管理（availability management） 能力管理（capacity management） 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 服务水平协议（SLA，service level agreement）是外包服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核服务的工具。该协议用可测量的条款，规定了外包商为客户提供的服务水平。 该协议具有法律效力，规范外包商提供的服务质量、收费策略；也规定违反协议时