中国电信客服知识管理岗位_四级认证试题-1.0.0.docVIP

判断题（共计101道） 序号 试题类型 题干 选项 答案 试题分数 1 判断题 国内电信产业业务分类有基础电信业务和增值电信业务。 A-正确，B-错误 A 1 2 判断题 市场竞争充分的电信业务，电信资费实行政府定价。 A-正确，B-错误 B 1 3 判断题 中国电信3G无线宽带网络可提供最高速度达3.1M的上网服务。 A-正确，B-错误 A 1 4 判断题 天翼飞young是中国电信打造属于年轻时尚群体的专属品牌。 A-正确，B-错误 A 1 5 判断题 黑莓使用的是Android操作系统。 A-正确，B-错误 B 1 6 判断题 中国电信客户服务知识是指部分对客户服务工作有帮助的各类信息和知识。 A-正确，B-错误 B 1 7 判断题 知识分类的原则主要有：差异性、可拓展性、便捷性。 A-正确，B-错误 B 1 8 判断题 隐性知识一般难以形式化，难以记录，难以编码，难以用语言表达。 A-正确，B-错误 A 1 9 判断题 知识分类应符合用户使用习惯，客户化，可以根据用户使用习惯加深或加宽分类。 A-正确，B-错误 B 1 10 判断题 所有模版都应含有多个知识点标签，知识点标签共有知识属性、基本信息、业务规定、销售知识、账务信息、使用知识、FAQ几类。 A-正确，B-错误 B 1 11 判断题 模板设计时，知识点标签可以进行相应扩展。 A-正确，B-错误 A 1 12 判断题 套餐模板中，对套餐的“终端及网络介绍”项中要求介绍详细，客户容易理解，鼓励使用图片、视频等仿真方式进行介绍。 A-正确，B-错误 B 1 13 判断题 套餐模板中，常见问题解释口径区别于FAQ的关键点是用于内部使用，不对外披露。 A-正确，B-错误 A 1 14 判断题 开始受理时间是指本条知识提交到知识库的时间。此项不需填写，由系统自动生成当前日期。 A-正确，B-错误 B 1 15 判断题 知识的客户化具体来说是指，通过对企业现有知识进行制度化加工，使得客户（内部及外部）在使用知识过程中拥有更佳体验的优化方法。 A-正确，B-错误 A 1 16 判断题 内容采编在对10000知道（爱问）等渠道用户问题进行回复时，需要将所有用户的答案补充进客户版知识库。 A-正确，B-错误 B 1 17 判断题 内容采编需要接收来自知识反馈流程、10000号前台、10000知道等多种服务渠道的反馈信息。 A-正确，B-错误 A 1 18 判断题 知识的信息协调，需要负责知识内容的准确性和知识语言的客户化工作。 A-正确，B-错误 B 1 19 判断题 知识调整流程是指根据企业发展的实际情况、客服工作的需求，对知识管理体系进行调整和修订的流程。 A-正确，B-错误 A 1 20 判断题 业务/套餐、终端、国际漫游类、割接类/网络故障类/非常规突然事件等业务流程中也都嵌入了客服知识调整流程。 A-正确，B-错误 B 1 21 判断题 知识的提交旨在对时效性较强的客户服务知识进行提交。 A-正确，B-错误 B 1 22 判断题 只有省级知识提交流程，才需要进行地市个性化的知识二次编辑。 A-正确，B-错误 B 1 23 判断题 集团知识在省级知识库中的知识提交流程，是由集团知识产出部门发起的。 A-正确，B-错误 B 1 24 判断题 普通知识提交流程旨在规范客户服务工作的新知识，一般由知识产出部门发起。 A-正确，B-错误 A 1 25 判断题 由省公司发起且需要地市个性化编辑的知识，地市协调员负责将任务流转到地市专业部门，地市专业部门核实是否有地市个性化需要提交。 A-正确，B-错误 A 1 26 判断题 知识的删除是指对客服知识管理体系中原有的知识进行修改，知识的更新由知识的产出部门负责。 A-正确，B-错误 B 1 27 判断题 知识更新流程是知识产出部门负责对知识的准确性和完整性进行审核，10000知道运营支撑团队负责客户化加工及客户化知识审核，并在12小时内发布。 A-正确，B-错误 B 1 28 判断题 知识的更新人员完成知识的修改更新后，对更新后的内容进行确认，并提交下一环节进行知识的审核。 A-正确，B-错误 A 1 29 判断题 更新内容是允许知识的更新人员进行更新的内容包括:知识的属性、知识的内容、知识的权限，允许对知识的类型进行修改。 A-正确，B-错误 B 1 30 判断题 版本管理是对更新前后的知识进行版本管理，记录对知识的修改内容，修改时间、修改版本等信息。 A-正确，B-错误 B 1 31 判断题 知识更新流程是指对已经失效或其他对客户服务已经没有应用价值的知识进行删除。 A-正确，B-错误 B 1 32 判断题 10000知道运营支撑团队在最终审核确认删除的知识，需要在半