3.1客房清扫准备.doc

第三章 客房清洁整理 模块一： 客房清扫准备 课型 课时 时间 实训课 教师指导学时学生实训学时 课程引入 为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个温馨安宁的环境，清扫前必须做好各项准备工作，了解客房清洁整理的有关规定。 教学目标 知识： 掌握进入客人房间应遵守的规定 掌握客房清扫前应做的准备工作 掌握住客要求和总台的特殊要求 技能： 1．学会区分客房的状态 2．学会准备工作车 3．学会合理安排客房清扫顺序，确定清扫标准 德育： 1.树立良好的服务意识； 2.培养学生团队合作精神； 3.提高专业素养。 技能训练： 1、以房门为道具模拟进房的程序和方法。 2、由三名同学进行客房清扫准备工作的情景练习（主管或经理、中心服务员、卫生班服务员），由学生进行自我评估，教师点评。 教学重难点： 1. 掌握客房清扫前应做的准备工作 2. 学会准备工作车 3. 学会合理安排客房清扫顺序，确定清扫标准 社会联系： 随着福州经济的发展和旅游资源的不断开发与整合，酒店业发展迅速，出现了大批星级酒店，由此酒店越来越需求有强服务意识和高技能的专业人才。 岗位联系： 客房清洁整理服务是酒店工作人员要掌握的基本技能之一，学习本节课程能够使学生为今后从事前台工作打下良好的知识和技能基础。 教学方法与教学手段： 1.示范法 2.小组讨论 3.情景模拟法 4.实训考核法?? 训练工具：工作车、清洁抹布、吸尘器等 训练1：客房清扫的规定 客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定。具体地讲，有以下几项规定： （1）例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。 （2）养成进房前先思索的习惯。客房服务员的主要任务是让客人住得舒适、安宁，像在家里一样方便。因此，服务员在进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯，不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居。同时，还应想一想，是否还有其他事情要做。 （3）注意房间挂的牌子。凡在门外把手上挂有“请勿打扰”（DO NOT DISTURD）牌子或有反锁标志，以及房间侧面的墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，不要敲门进房。到中午12点钟左右，若“请勿打扰”已取消，则清扫房间，到了下午14：00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问。若仍无反应，说明客人可能生重病或发生其他事故，应立即报告主管。 （4）养成进房前先敲门通报的习惯。每个饭店的员工都应养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯。敲门通报、等候客人反应的具体步骤和操作内容如下： 操作步骤 内 容 1、观 察 1、观察室外情况（门框、门把手、房间号码的清洁程度） 2、观察门有无破损，发现破损后对破损部位进行登记 3、严禁通过警眼向房内窥视（眼睛看向窥视镜） 4、“请勿打扰”房，应将房号、时间记录在工作表上 2、敲 门 用食指或中指敲门三下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门；同时敲门应有节奏（时间节奏为半秒），以引起房内客人的注意。 3、等候和报名 1、站在房门外正中位置，距房门约1米远的地方 2、等候客人反应约5秒钟，自报部门或工作职务名称（HOUSEKEEPING），同时眼望窥视镜 操作步骤 内 容 4、第二次敲门 （在无回音的情况下），操作规范同上 5、开 门 如果仍无人反应，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄，不要猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，或许门上挂有安全链。 6、报名和进入 客房 1、开门时再报部门或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音量亲切问候（如GOOD MORNIGN，MR.SMITH，MAY I COME IN？） 2、如客人在房间，在客人答允后再进入房间 3、如问候后无回音，5秒钟即可进入房间敞开房门，将房门敞开到90度角，使闭门器发生效用。 4、在客房清洁的整个过程中，房门要始终敞开着。（一来表示客房正在清扫；二来防止意外事故的发生；三则有利于房间的通风换气） （5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。 （6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ①保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。 ②不得将客用布件作为清洁擦洗的用具，除了大浴巾外（用来卷干橡胶防滑垫）。 ③不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。 ④不得乱动客人的东西，特别是女客，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 ⑤不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。 ⑥不能让闲杂