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维修站送修服务流程及规范 目的与意义 通过提供规范的送修服务，展示良好的售后服务形象； 规范站内送修服务流程，及时解决客户故障，避免出现客户纠纷，引起客户投诉或不满。 通过规范服务，带动销售，增加公司及个人收入 维修站送修服务流程及规范 接待客户阶段： 客户到达服务机构后，接待人员应面带微笑向客户主动致意，并接过客户机器； 如客户携带机器较重，应立即招呼其他工作人员替客户搬运； 安排客户到接待区等待维修，详细记录客户信息 维修站送修服务流程及规范 接待人员要求客户出示客户购机发票、三包凭证，根据主机编号确定机器的生产日期，根据正式发票判断购机日期。根据机器生产日期、购机日期、故障部件保修时间来判断该故障部件能否免费保修，判断办法如下： 维修站送修服务流程及规范 A从生产日期算起在保修期内的，免费保修； B从购机日期算起在保修期内的，免费保修； C从生产日期算起超过保修期，但从购机日期算起在保修期内时，如客户能出示相应的购机发票，免费保修（此时应在服务单后附购机发票复印件）；不能出示相应的购机发票的，不属于免费保修范围之内，可选择付费维修； D从购机日期算起超过保修期内的，不属于免费保修范围之内，可选择付费维修； 维修站送修服务流程及规范 客户选择付费维修或该客户故障判断为软件故障，需要收费时，应向客户出示有偿服务收费标准； 如客户选择不进行付费维修，应主动赠送名片，并协助将机器送出维修站 客户不认可有偿服务收费标准，接待人员应立即通知站长，由站长与客户进行协调 维修站送修服务流程及规范 故障检测阶段： 工程师主动向对方做自我介绍并出示胸牌：“您好，我是清华同方的服务工程师×××； 工程师主动接过客户机器，务必与客户一起打开包装，仔细确认客户送修全部物品数量（包括各种连线、资料、光盘等）、型号、外观、相关条码； 工程师将客户故障机（故障件）取出，轻轻放在工作台上，与客户一起进行故障重现，根据故障现象判断故障，并向客户说明将要更换的备件或将要进行的操作； 维修站送修服务流程及规范 工程师在验机过程中如发现客户机器中出现非标配部件，或非同方部件，应当面与客户说明，询问客户是否经过维修，并与客户说明保修责任； 故障检测完成后，为客户开具验机凭证，要求客户进行签字确认；如当场无法确认故障原因或维修时间较长，应为客户开具取机凭证，将机器留在服务机构进行检测或维修。 维修站送修服务流程及规范 站内维修阶段： 如维修时间较短的服务，可安排客户在接待区等待；如客户要求观看维修过程，工程师应详细为客户讲解所做的操作，并向客户简单介绍计算机的日常使用注意事项； 必须注意保护客户的数据。在更换硬盘、格式化硬盘、重作系统、删除文件前，应在通知客户后帮助客户备份数据、资料；如硬盘数据已被损坏，应在更换之前告知客户；如需格式化硬盘或删除文件，必须在操作前明确告诉客户：“此类操作会造成客户数据的丢失”，请客户在服务单上签字确认后，才能进行格式化或删除文件； 维修站送修服务流程及规范 工程师在站内维修过程中应注意客户机器的保管，维修过程中认真仔细，严格按照维修工艺操作，严禁使用客户机器做其他用途； 工程师如发现需要更换的备件与验机时向客户说明的不一致，应在通知客户后进行服务。 维修站送修服务流程及规范 客户取机阶段 如维修完成时间与预约完成时间减少或需要延长，服务机构务必提前通知客户更改取机时间； 如客户电脑属于免费上门期内，服务机构应主动将电脑为客户送回； 客户取机时，需携带“取机凭证”并收回； 维修站送修服务流程及规范 工程师与客户一起对修复机器情况进行确认，并对外观、附带物品等进行确认，确认后工程师收回取机凭证，并要求客户在凭证上进行签字确认； 谢谢大家配合！  维修站送修服务流程及规范 2011-7-13 主讲：李广福 * 素材天下 * 素材天下