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窗口服务用语规范 篇一：窗口服务用语规范 nbsp;一、nbsp;营业厅服务用语基本要求： 1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。 2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。 3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 二、常用服务用语： 1、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 2、称呼：先生、女士，如果知道姓名或职务，可在称呼前加上姓氏或职务，如：XX先生，XX总经理。 3、基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；您的××填写有误，请再填一下好吗？；请把××填上，好吗？；请您到××号柜台办理此项业务；请收好您的××单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。 4、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。 5、送别用语：请慢走、请走好。 三、服务用语规范： 1、当客户临近柜台二米时，营销代表应在及时主动起立并招呼询问。如：您好！请问您办理什么业务？ 2、业务忙时，营销代表应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候。如：请稍等，我马上为您办理。 3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？ 4、对有急事、时间紧迫的客户要有礼节性的安慰。如：先生（女士），请不要着急，我会尽快为您办理。 5、当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理。如：请各位照顾一下，我先为这位先生（女士）办理。 6、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，谢谢，请走好（请慢走）！nbsp;nbsp; 篇二：窗口服务用语规范 挂号室、收费处文明服务规范基本要求：准时开窗，准确挂号、收费，唱收唱付，有问必答，耐心、热情、文明服务。 优质服务具体要求 1、准时开窗，挂牌上岗。 2、备足零钱，不拒收大票及分币。 3、挂号后唱票（科别）核对。 4、经手现金，唱收唱付；票据唱票交付。 5、严格执行收费标准，无多收少付。 文明用语 1、请问您挂那个科？ 2、对不起，XX 专科门诊今天没有，请XX 时间来看，行吗？或请挂普通号，好吗？ 3、您付的钱，金额不对，请您再点一下。 4、这是找您的钱，请收好。 忌语 1、快一点，你到底挂什么号？ 2、你自己挂错了，不管我的事。 3、我不能给你退，爱找谁找谁去。 4、没有零钱找，自己去兑换了再来。 住院处文明服务规范 基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。 优质服务具体要求 1、准时开窗、挂牌上岗。 2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票 交付。 3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。 4、有问必答，提供帮助。 5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。 6、入、出院高峰时，要人员充足，开足窗口，全力以赴，减少病员等候时间。 7、24 小时提供服务，并办理入、出院手续 文明用语 1、对不起，请稍候（如有病员等候）。 2、请出具交费收据。 3、请您到X 号窗办理。 4、这是您的缴费收据，请收好，办理出院手续时还要用。 忌语 1、这么点钱怎么能住院，回去拿钱！ 2、怎么交这么一点钱，还不够麻烦的！ 3、和你讲几遍了，你怎么听不清，烦死了！ 4、病房出院信息还没有传过来，急什么。 药房文明服务规范 基本要求：认真细心，严格查对，交代用法，耐心解答。 优质服务具体要求 1、准时开窗，挂牌上岗。 2、严格查对，唱药交付，核对姓名，说明剂量和用法。 3、严格执行《药品管理法》，不使用伪劣假冒药品、保健品。 4、做好药品咨询，耐心解答病人询问。 文明用语 1、对不起，请先去付款再来拿药。 2、对不起，XX 药暂缺，请您找医生换一种药，好吗？ 3、请您到西（中）药房发药窗口取药，这种药是西（中）药。 4、请您按时照医生的嘱咐用药。 忌语 1、还没有交费怎么就来拿药，去！去！ 2、这是什么药，你自己看。 3、怎么吃法，你自己看。 4、这药怎么用，我不知道，问医生去。 影像科（普通放射、B 超、CT、核磁共振）文明服务规范 基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。 优质服务具体要求 1、准时开机，挂牌上岗。 2、向病人说明配合要求，做好防护措施。 3、告诉病人取报告的时间及地点。 4、一般情况下，急诊半小时出报告，普诊二小时出报告。 文明用语 1、对不起，请先去付款再来。 2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。 3、对不起，今天机器坏了，请您XX 时间再来。 4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。 忌语 1、还没有交费怎么就来了，去！去！ 2、你急什么，要快，早点来。 3、你的病这么重，为什么不早点来检查。 4、你这是恶性肿瘤，治不好了。 检验科文明服务规范 基本要求：认真查对，操