五岭广场营业厅争创“湖南省文明窗口单位”推荐材料.docVIP

创新在服务 满意无止境 --五岭广场营业厅 作为中国移动的营业形象窗口，郴州移动城南分公司五岭广场营业厅自2004年4月成立以来，一直积极探索、锐意创新，始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，不断提高服务营销水平2010年被集团公司评为“服务明星班组”，2010年荣获全省服务效率“十佳营业厅”称号；2010年被评为“湖南移动标杆营业厅”2011年被湖南总工会评为“工人先锋号”，2012年被授予“全国工人先锋号”荣誉称号；2012年荣获“满意100”服务明星班组”荣誉称号……五岭广场营业厅30名成员，凭借着扎实的业务和出色的服务， 明职责、抓管理，切实加强班组建设 一个优秀的团体，必然有其管理的严谨之处。营业厅都重视各项规章制度的制定与执行。我们更提倡以“人”为本， 以“完善员工素质，发挥员工最大潜能”为目标，挖掘优秀人才，采取科学的管理手段，在制定严明的纪律规章基础上，高质高效的提升营业厅的服务与管理水平。主要做法体现在：首先，根据营业厅实际情况，厅经理以身作责，严格制定了厅经理职责，值班经理职责、营业员职责等岗位职责及各项工作制度随即完善。如：“建立“每月一星”制度，包括“服务明星”和“营销明星”，每月评选出优秀的营业员；实行严格的岗位淘汰制，对业务表现不佳的员工予以清退；实行严明的奖惩制，每月各项数据业务或其它业务指标按规奖惩；每月根据客户感知测评和客户投诉的情况，严格考核落后员工，评选优秀员工为当月“服务明星”。其次，“以制管人”严格执行各项规章制度，厅经理以身作则，带动其他员工，将规章制度落实在实处。如：严格执行上班制度，对迟到、早退员工一律进行处罚；实行考核考试制度，对表现卓越、成绩突出的员工及时奖励，并建立档案等等。 经过全体员工的努力，五岭厅员工的精神面貌焕然一新，工作上更表现出极大的热情。“热爱本职工作，精通移动业务，坚守工作岗位，牢记操作规范，文明礼貌待客，热情周到服务，严格遵纪守法，维护企业形象”，这是五岭厅所有员工孜孜以求的目标。 重学习、精业务，全面提升班组执行力 现代科学技术日新月异，发展迅猛，作为通信行业龙头企业的移动公司在市场竞争的日趋激烈下，各种业务不断推陈出新。这势必要求营业前台的员工必须提高自身素质，不断学习新业务、新技术，在第一时间里贯彻执行省、市公司传达的文件精神，更准确、周到、高效地为客户服务，做到“服务千家、满意万家”。 我们的管理人员，一方面鼓励员工参加函授、电大、自考等继续教育，丰富文化知识，提高自身素质；另一方面有组织、有计划地开展各种高质量的培训活动。在业务技能方面，进行了汉字输入考试、系统操作考试等。同时，积极参加省市公司的多项业务培训，通过多层次、多角度、多形式的培训，营业厅全体员工在提高综合素质的基础上，不断汲取了新的业务知识，全面提升了业务能力，为公司的各项新业务拓展发挥了积极作用。 目前，我厅还根据市公司《关于开展管理项目创新活动的通知》要求，结合营业厅的实际工作特点和短板项目，通过大家认真研究、深入探讨，找出服务工作中的成、败原因，制定实施方案和整改措施，取得了较大的成效： 一、抓紧业务练功，增强员工业务素质青、中、老客户一看、二问、三介绍，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理 2013-8-9 “湖南省文明窗口单位”申报材料 创新在窗口，满意无止境 3