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2013年度中国家庭轿主服务满意度 　　《家用汽车》的中国家庭轿主活动之所以能够获得“金推手”奖就是因为《家用汽车》时刻关注着汽车企业从生产、流通、销售、售后的每一个环节。经过了十个月的努力，《家用汽车》亲身走访了58个企业，一百多家经销商，目的就是让消费者最直观的看到企业对您的承诺。 　　服务是我们选择某种产品最重要的考虑之一，好的服务不仅可以培养忠实的用户群体，而且可以为产品留下良好的口碑，促进企业更好地发展。家用汽车一直在关注消费者的用车服务满意度，自2012年7月份“2013年度中国家庭轿主”评选启动以来，服务满意度就一直是我们倍加关注的部分，每一款车型回收有效问卷至少上百份，为的就是将这些轿车的服务数字化，使消费者更好更细致地了解何种车型才能用得舒心。 　　目前2013年度中国家庭轿主入围的21款车型如下： 　　轿车组：长安逸动、东风雪铁龙世嘉、一汽丰田普锐斯、上海通用雪佛兰迈锐宝、上海大众斯柯达明锐、华晨中华H230、比亚迪速锐、北汽E150、一汽奥迪A6L、东风悦达?起亚K3、华晨宝马328Li 　　多功能车组：东风裕隆纳智捷大7、吉利全球鹰GX7、华晨宝马X1、长城哈弗M4、力帆X60、进口雪铁龙C4 Aicross、广汽吉奥奥轩GX5、沃尔沃V60 　　MPV：江淮和悦RS、大众新夏朗 　　在调查中我们对影响汽车服务满意度的销售人员专业性、车辆购买加价幅度、休息区服务贴心度、售后人员服务满意度、维修保养专业程度、维修保养等待时间、车辆配件及工时价格透明程度7个方面进行统计，来了解轿主入围车型的幸福感指数。 　　对这7个方面的答案我们都设置了四个选项，而这四个选项分别对应10、6、3、1分。一款车型的每个方面都会有一个消费者打分的平均值，而这7个方面分数的平均值就是该车型的最后得分。 　　1 专业是买车的前提 　　销售是我们买车的时候首先跟我们接触的4S店人员，他们的讲解的好坏直接决定了我们对该品牌的第一印象。在我们所收到的调查问卷中，高达93%的受访者对一汽丰田普锐斯销售人员的讲解的专业性感到了满意，仅仅有6%的受访者感到了不满意。尽管新能源属于汽车界中的“高精尖”技术，但工作人员深入浅出的讲解还是让车主对普锐斯有了比较清晰明白的了解。消费者只有明确地了解产品的特性，才能放心地把车开回家。上海通用雪佛兰迈锐宝和东风裕隆纳智捷大7的表现也还不错，折算得分分别为8.2和7.4，但是东风雪铁龙世嘉的表现就差强人意了，得分仅仅有5.5，看来东风雪铁龙世嘉应当采取相关措施来提升销售人员的专业知识，为消费者讲解得更加透彻、清晰，才能让消费者对车充满欲望。 　　2 加价也加火 　　当大家同时遇到一款中意车型，而该车销售过于火爆或者产能不足时，我们的购车意愿就会被经销商绑架，加价就成了车企和经销商牟利的手段。本该严厉杜绝的行为，却成为车市中的常态，这让加价买车的车主既心疼又无奈。但也有很多热销车型无论销售怎么火爆或者产品暂时供应不上，都不会出现加价卖车的情况。“热销车型加价”是一个不断上演的老问题，消费者应对的最好办法当然是不买加价车，因为现在市场产品已经很充分，不是加价车就更好。另外，有消费者反映一些热销车型在销售中，会用强制搭售装饰品的方式来达到加价的目的。在我们的调查中，98%的力帆车主表示自己购车时虽然车辆紧张但并没有出现加价卖车的情况，而93%的长安逸动车主也表示没有受到过加价的影响。江淮和悦RS也是一款销售火爆甚至几个月没有库存的车型，但90%的车主表示自己的车辆没有加价情况。看来自主品牌在加价问题上的做法大都令人满意，自主汽车品牌也在用自己的方式一步步打下汽车市场。 　　3 休息区的归属感 　　在购车和修车的过程中，4S店的休息区是我们经常要去的一个地方。累了，喝点饮品，休息一下：闷了，可以上上网、听听音乐，放松一下自己。休息区，不仅可以让消费者放松身心，更是直观体现企业文化、对顾客关怀的地方。从调查问卷中，我们发现中高端汽车的休息区表现要明显突出很多。92%的受访奥迪车主对一汽奥迪A6L的休息区的服务感到很好很丰富，领先于第二名华晨宝马328Li十个百分点。对于北汽E150，有36%的消费者认为休息区有些陈旧需要进一步加强。就总的排名来说，服务区的设置往往跟车价成正比，但是自主品牌的4S店也需要注意在陈设上加强创意布置，将心比心地关怀消费者，才能事半功倍。休息区在企业4S店中处于相当重要的位置，更直接影响消费者对企业的认同度以及归属感，消费者在休息好的同时，才能为企业带来利润。 　　4 售后无忧，服务满意 　　购买了新车，我们就要跟售后人员打交道了。 　　当车辆偶尔有个小问题，来到4S店进行维修时，售后服务人员的态度和专业直接决定了此时客户的满意度。他们会给出一些实用