田启成《人际沟通与响力》课程大纲2011.docVIP

《人际沟通与影响力》课程大纲 ---田启成老师主讲 【课程时间】：2天 【课程对象】：银行客户经理 【课程背景】： 权威机构的调查的一组数据，得到广泛的关注：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代经理人的迫切需求，对于银行客户经理来说，更是迈向成功拓展银行市场的必修课。　 沟通难，沟通不好更难！沟通能力和人际关系从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！同样如何通过沟通和客户建立亲和力，挖掘客户需求及问题根源，如何克服沟通障碍，如何突破沟通瓶颈，提升自己的影响力，提高自己的口才表达能力，提升客户满意度、美誉度、忠诚度，提升银行业的竞争力和凝聚力。 【课程收益】： 通过本课程的学习训练，你将获得：　 ◇成为自信和有说服力的沟通者　 ◇在工作环境中清晰有效地传达信息　 ◇化解人际冲突,创造和谐工作环境　 ◇提高服务能力，掌握和不同性格的客户共处　 ◇提升沟通意识，消除本位主义，提升自己的影响力　 【课程亮点】： ◇模拟真实情景的案例，在做中学　 ◇通过理论与实践的现场互动帮助学员快速提高沟通能力　 ◇学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 ◇案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。　　 【课程提纲】： 第一单元 人际沟通概述 一、导 论 决定业绩的三方面 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 高效沟通概述； 高效沟通三原则； 沟通失败的原因； 二、高效沟通概述 一 沟通的定义； 沟通概念； 二 沟通的三大要素； 要素1 一定要有一个明确的目标 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通是传递；信息、思想和情感 沟通的两种方式 沟通的两种方式； 语言的沟通 1 语言的沟通 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通 肢体语言的沟通渠道 四 沟通的双向性 五 沟通的三个行为：说、听、问 【案例分析】 【自检】 三、人际沟通的三原则 沟通三原则： 四、沟通失败的原因 导致沟通失败的原因有哪些？ 第二单元 高效的客户沟通技巧 一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 二、有效发送信息的技巧 问题1 选择有效的信息发送方式（How） 介绍几种常用的信息发送方式： 1 QQ或电子邮件 2 电话 3 开会或者面对面谈话 问题2 何时发送信息（When） 问题3 确定信息内容（What） 【自检】 问题4 谁该接受信息（Who） 问题5 何处发送信息（Where） 【事例研究】 【自检】 发送信息时需要注意哪几个问题？ 三、关键的沟通技巧——积极聆听 【自检】 聆听的原则 1 聆听者要适应讲话者的风格。 2 聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。 3 首先是要理解对方。 4 鼓励对方。 二 有效聆听的四步骤 步骤1 备聆听 步骤2 发出准备聆听的信息 步骤3 采取积极的行动 步骤4 理解对方全部的信息 【自检】 聆听技巧的四步骤 聆听的五个层次 四、有效反馈技巧 一 反馈的定义 二 反馈的类型 第三单元 肢体语言在人际沟通中的运用 【本讲重点】 信任是沟通的基础 有效沟通的五种态度 如何有效利用肢体语言 一、信任是沟通的基础 二、有效沟通的五种态度 有效沟通的五种态度 1 强迫性的态度 2 回避性的态度 3 迁就性的态度 4 折衷性态度 5 合作性态度 合作的态度 1合作态度具体的表象 三、有效利用肢体语言 第一印象：决定性的七秒钟 说话语气及音色的运用 【自检】 有效利用肢体语言 【自检】 环顾四周，在平时工作中你遇到哪些好的肢体语言和不好的肢体语言？有何感受？ 四 沟通视窗及运用技巧 1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间; 2 沟通视窗的运用技巧 ◇在公开区的运用技巧 ◇在盲区的运用技巧 ◇在未知区的运用技巧 第4单元 同客户高效沟通的基本步骤 【本讲重点】 工作中高效沟通的六大步骤 步骤一事先准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实现 步骤一 事前准备 1.设立沟通的目标 2.制定计划 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行ＳＷＯＴ分析 步骤二 确认需求 确认需求的三步骤 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 1、问题的两种类型 问题的两种类型; 开放式问题 封闭式问题 【举例】 2、两种类型问题的优劣比较与提问技巧 1 开放式和封闭式的问题的优劣势： ①封闭式问题的优点和劣势： ②开放式问题的优点和劣势： 优点： 劣势： 几