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招待所工作人员守则 遵守学校及集团的各项规章制度，爱岗敬业，服从安排，听从指挥。 自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不矿工、做到有事请假。坚守工作岗位，不脱岗、不串岗、不擅离职守。 上班时间着装整洁，佩戴工号牌，礼貌待客、语言文明、讲话语调要亲切自然、清晰柔和，保持良好的工作作风。 爱护公共设备设施，正确操作和使用各种电器设备，定期进行保养和维修，节约用水、用电，按规定发放易耗品，不准私拿、私用公物。 拾获客人遗留钱、物、图书报刊等物品要及时上交登记以便及时寻找失主，不得私拿、私用、传阅。 招 待 所 服 务 规 范 根据招待所管理控制程序文件要求，为不断提高和持续改进招待所的工作效率管理水平，使招待所的各项工作制度化、规范化、标准化、科学化。创选出良好的社会效益与经济效益，更好地为顾客服务，特制定本规范。 一、招待所应当将房价表置于总服务台显著位置，供顾客参考。 二、招待所客房收费以间/夜为计算单位。按顾客住一间/夜，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，招待所可以加收半天房费；次日18时以后退房者，招待所可以加收一天房费。 三、招待所在办理顾客入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求顾客出示有效证件并上传至国家公安系统。 四、以下情况招待所可以不予接待： 1 携带危害招待所安全的物品入店者； 2 从事违法活动者； 3 影响招待所形象者； 4 无支付能力或曾有过逃账记录者； 5 招待所客满； 6 法律、法规规定的其他情况。 五、总台服务（招待所总台服务电话座机电话号码） 1、当班服务员着装整齐，佩带工号牌。按时到岗，一般情况下，应该提前30-20分钟到岗，办理交接班手续，各种手续和现金当面点清，认真查看上班工作记录，掌握客房使用动态情况和其它多项。 2、客人或来访者进门，总台服务员马上起身接待，并致以问候。接待顾客时态度热情，说话和气，使用《文明礼貌规范用语》在办理入住和退房时要认真细心、准确、快速。将找款递给顾客，不允许扔、摔、甩、丢等。 3、顾客咨询，总台服务员主动介绍客房规格、价格、询问住宿天数，征求顾客住宿要求。 4、当顾客确定住宿后，总台服务员办理入住手续时应认真查验有效证件，根据招待所实际住房情况安排顾客房间，按照旅栈业要求，将旅客住宿信息上传到公安住宿系统。 5、旅客信息上传完成后、按招待所规定收取房费或押金，唱收唱付，开具收款收据。手续完毕告知顾客楼层、房间号。 6、当顾客离店时，总台服务员仔细核算顾客帐单，收回押金收据，给顾客开据发票，办理退房手续时要及时、准确，快速;询问顾客对招待所服务有何意见，礼貌地欢送顾客。 7、总台服务员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找到代办人，并交代清楚工作事项等。 8、前厅所负责打扫的卫生区域应利用晚上客人入住率少的情况下进行。 六、楼层服务 1、当班楼层服务员着装整齐佩戴工号牌，按时上岗，提前10-20分钟办理交接班手续，核对房间钥匙清点住宿票据，做好值班记录工作。 2、对顾客住宿期间提出的合理要求，服务员应尽力满足，如果顾客要求超出招待所的职权范围，要立即与领班或所长联系，请示如何处理。 3、服务员打扫顾客房间卫生时，应先敲门得到允许后方可进入，招待所员工未经顾客许可不得随意进入顾客下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。 4、当顾客通知服务员退房时，服务员及时清点房间内设备和物品，查看有无丢失和损坏，然后通知总台服务员。 5、遇到客房入住紧张时，应先组织人员打扫退房。 七、卫生清扫和保洁 1、零散顾客卧具一客一换，如顾客长期住宿，每星期更换一次卧具，并及时清洗； 2、消毒 顾客退房后对房间内的茶杯、口杯、毛巾进行消毒（消毒柜），时间约为15-20分钟；对卫生间内面盆、坐便、台面、托盘用84消毒液进行擦拭消毒（比例为1：150）。床单、被罩晒干后进行紫外线照射消毒。 3、招待所公共部分：大厅、走廊、楼梯、招待所卫生应每天打扫一次并保洁，沙发、茶几、椅子、窗台、门窗、扶手、栏杆、玻璃、帘子干净明亮整齐，无污迹、无尘土，烟灰缸烟头不超过3支，垃圾应每天清运。 4、客房卫生打扫程序： 一进：进入客房内，打开窗户通风换气； 二排：排查电器和房间内的各种设施，查看有无故障和损坏； 三撤：撤除使用过的床单、被置、枕套、茶杯，将垃圾篓和烟灰缸的杂物装袋倒入公共卫生间的大垃圾桶内； 四套：套上新床单、被罩、枕套，整理床铺，要求三线合一； 五清：清扫地面、擦拭桌椅、床头柜、写字台、电视机等灰尘，擦拭窗户（要求：从上到下、由里到外）； 六洗：洗茶杯，擦干后摆放整齐； 七整：整理卫生间，包括清理擦拭镜面、面盆、口杯、托盘、座便、地漏； 八配：配备一次性用具，包