優良服務品質－王品.doc

服務管理報告 夜四技休閒三甲 996B0001 方逸姿 優良服務品質－王品 特色介紹 近孔廟，座落於復古壯觀的巴洛克建築內，融合古典與創新，讓府城古都與歐洲風尚於此展開對話。 開宗明義就是「服務到最高點，心中有恩客」從顧客預約到用餐離去後的每一個步驟細節切牛排與餐點介紹的服務重視顧客用餐感受以「顧客滿意度分析」作為店舖管理改善的指標以「龍蝦吃到蝦殼也可以退貨」為準則，以事發當時第一刻為處理時機，即使是工讀生，一有客人反映菜色太軟太硬，即可直接通知廚房，按照客人需求換菜。有一次有桌客人用餐到一半，突然收到店員所提供的甜點兌換券，原來是廚房因故可能延遲十分鐘上菜，因此先提供兌換券給消費者以示賠罪，這是在消費者抱怨之前先行滅火，按照這樣作法，「百分之九十五的客人都能帶著滿意離開」。免費停車服務凡消費用餐，可享特約停車場免費停車2小時為了讓貴賓們能享受到如此珍貴的王品牛排，王品從牛排品質的挑選就踏出最嚴格的第一步以特殊中國口味佐料醃浸兩天兩夜，將完全入味的帶骨牛小排，慢火燒烤一個半小時，再以高溫瓷盤盛裝，以保持牛排的香嫩風味，使全熟的牛排雖不帶血絲，卻異常鮮嫩，咬勁十足。 一頭牛只有最精華的第六至第八對肋骨，得以使『王品牛排』的精髓脫穎而出，是全國唯一能在250烤箱烘烤一個半小時，還能保持100% 鮮嫩度的牛排。即使是附餐仍要求完美演出蔬菜棒沙拉的蔬菜皆為筆直的17cm精釀100%完美的酸梅湯形狀渾圓完整且果肉厚實飽滿，鮮嫩多汁。 遠見雜誌今 3 天公佈2008年10大服務業評鑑結果，冠軍全部易主；王品牛排總分最高除了新進同仁長達十四天的訓練課程、每年一次的魔鬼訓練營外，為了提高第一線服務同仁的敏感度，我們特別設計了一套「化蝶五部曲」。 「標準化一般服務」是五部曲的第一部，包括服務人員的用語、帶位、遞送餐點、桌面擺設等標準，透過評分及每週一次主題訓練，讓同仁熟練這些基本動作。 但是，這只是每位客人進門都必須享受到的「標準配備」，因為每一桌顧客的用餐目的不同，互動當然不一樣，而這也是第二部曲「用餐目的特別服務」的意義所在。 對於過生日的顧客，服務同仁可以贈送蛋糕、小點心等；而對慶祝結婚紀念日的夫婦，則以桌卡方式製作「結婚證書卡」，做到「不同用餐目的，不同的服務」。 即使是同桌擁有相同用餐目的的客人，每個人之間也會產生個別差異，而第三部曲追求的便是「個人化貼心服務」。老人家和小孩要吃的牛排就要煮嫩一點，大人就不一樣，男生女生也不一樣。 不只是人與人的差異，就連單一顧客在不同時段也會有不同需求。第四部曲「關鍵時刻感動服務」，就是滿足顧客的需求變化。比如剛來的客人一定很餓，送菜就要快，等客人吃飽了，就可以開始跟他聊聊天。 五部曲的最後階段就是「創意革新印象嵌入服務」，經由腦力激盪，不斷向電影情節或大自然取材，研究更新、更貼切的服務守則，讓顧客驚豔。 有了「化蝶五部曲」，王品的服務已昇華到別人無法模仿的地步，它不只是肢體和言詞，甚至進階到精神層面。 這麼好的理念，如果第一線員工沒有感受到，就變成理論。我曾提出一套「導電理論」，我是發電體，如果每個人都是最好的導電體，就會像觸電一般，每個關卡都會因接觸而被電到；第一線員工所做的，就和我當初的想法一樣，這就是百分之百導電。我希望每個同仁都能成為導電性佳的銅，而不要變成生鏽的金屬。【台中報導】3月24日凌晨，統一精工速邁樂加油站台中北屯站值班人員，竟外出買東西，無法提供加油服務，民眾批評服務差。統一精工速邁樂加油站坦承管理疏失，指該站凌晨僅一名值班人員，因飢餓難耐才外出買東西。消保官表示，不能以此作為擅離職守的理由，加油站應加強內部教育。 「24小時服務的加油站，半夜竟然放空城。」張先生表示，當天清晨4時45分左右，他騎機車到速邁樂北屯站加油，站內竟然沒有人值班，他大聲呼叫「有沒有人」，沒有任何回應，後來才看到一張紙張上寫著「外出買東西」。張先生等了約10分鐘，仍不見人影，只好到其他加油站加油，「若有人偷油、破壞，甚至在加油站縱火，該怎麼辦。」對此，統一精工速邁樂加油站台中區洪姓經理表示，經查當天該站僅一名龐姓工讀生值班，他是第一次值大夜班，上班前沒有進食，半夜飢餓難耐，才會外出買東西，從監視器畫面來看，離開的時間不到10分鐘。洪姓經理坦承值班人員擅離職守有疏失，內部會加強教育，願向張先生致歉。台中市消保官洪誌宏表示，值班人員上班前應用完餐再上班，不能以肚子餓為由，就擅離職守，加油站的服務與教育都必須再加強。