《全面质量管理基本知识》统考复习指南知识点.docVIP

注：本答案仅针对浙江省质量协会编纂的《全面质量管理基本知识》统考复习指南 第一章 大质量概念和质量经营 1、请简述小质量和大质量的对比？P3（对应复习书籍页码） 项目 小质量 大质量 产品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否销售 过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程 产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的 质量界定 技术问题 经营问题 顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，不论内外 质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划之中 不良质量的成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本 改进领域 部门绩效 公司绩效 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 协调者 质量经理 高层管理者构成的质量委员会 2、简述产品质量形成的主要过程有哪些？P7、8 答：质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 产品寿命周期：营销和市场调研—产品设计和开发—过程策划和开发—采购—生产或服务提供—验证—包装和储存—销售和分发—安装和投入运行—技术支持和服务—售后—使用寿命结束时的处置或再生利用—重新轮回。 3、简述服务质量的主要特点？P8、9 答：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的； 2、服务常是无形的，顾客在接受服务之