旅管二班饭店管理试题第六组(47----56号).docVIP

饭店管理试题 11级旅游管理2班 第六组（47----56）组长：杨帆 副组长：唐雅秋 一、名词解释 1、个性化服务 2、员工绩效考核 3、双因素理论 4、饭店营销 5、饭店服务质量 单项选择 通常大型饭店拥有的客房数量是 A.1200 间 B.1000 间 C.800 间 D.600 间 属于直接薪酬的是A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.奖金 希尔顿饭店是在大饭店时期出现的 3双因素理论:这是一种激励模式理论，改理论认为影响人工作的因素有两类：保健因素与激励因素 4是在在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程 5是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 （每题五分，答出要点即可给分。） 二、选择 DDAAC CDDBCD 10X1 三、判断√?×√?√?× √?×√?×?×? 10X1 四、简答题 5X4 1、服务质量有哪些特点？（一条一分，答对五条即可满分） （1）服务质量构成的综合性??? （2）服务质量评价的主观性 （3）服务质量显现的短暂性 （4）服务质量内容的关联性 （5）服务质量对员工素质的依赖性??（6）服务质量的情感性 2、饭店管理的主要职能？?（一条一分） （1）计划职能?（2）组织职能?（3）指挥职能 （4）控制职能?（5）协调职能 4. 饭店督导管理的内容有哪些（一条一分，答对五条即可满分） 答：1 时间管理 2 授权 3 领导 4沟通 5 团队建设 6 冲突管理 4、饭店人力资源管理的特点（答对四条满分，少一条扣一分） （1）饭店人力资源管理“以人为本” （2）饭店人力资源管理是动态性的 （3） 饭店人力资源管理是全员性的? （4）饭店人力资源管理是科学化的管理 五、问答题 2X10 1、顾客期待和顾客满意的区别与联系是什么?（第一条答对四分，其余三分） 答： 1）顾客期望和顾客满意都是顾客消费心理的一种反应，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价值的评估。 2）顾客期望是满意的前提，顾客满意是期望的结果，期望产生于消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。 3）顾客的期望与满意需要通过消费活动，即实际接待服务的经历才得以联系。 2、谈谈当前国际饭店的发展趋势（答对五条即可六分，八条满分，少一条扣一分） （1）市场成熟推动饭店的品质升级 （2）?新型旅游业态催生差异化饭店产品 （3） ?产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展 （4）竞争加剧产业一体化进程? （5） 经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势 （6） 组织文化和价值观成为饭店成功的关键 （7） ?技术变革导致饭店产业的革命改变 （8）企业社会责任成为饭店核心价值观 案例分析（言之有理，即可的分 ，酌情给分） （1）从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？? （2）酒店管理工作存在哪些问题？ （1）这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，具有团队协作和服务理念。一满足客人需求：向解释客观原因，并表示客人如果仍有需要，一定满足客人需要；二尊重客人权利：承认客人提出后服务员同意但因工作程序错误导致记录没有是错误的并真诚道歉；三虽然不是自己的过错仍能主动道歉，同时解释前面员工不能转交的原因，既满足了客人的心理需求又维护了企业利益，体现了整体意识、协作意识。? （2）暴露饭店前台工作脱节造成不良后果。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作 包括认真做好值班记录 ，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转