MSA结业考试试卷A4答案.docVIP

东风日产乘用车公司N-SAP MSA培训 结业考试试卷（8.24—8.28）100分钟 题项 一 二 三 四 分值 专营店 姓名 填空题（每题2分共40分） 1.客户服务经理监督接待工作的主要工作职责是共享接待区信息、与其他团队/公司协调、正确地维持接待区工作和指导和培养服务顾问。 2.整体劳动力效率是对车间绩效的衡量标准，计算公式为： 整体劳动力效率＝（实际工作小时数）/（可用工作小时数） 3.重述指的是：重复叙述客户的话，以表示对客户话的理解。 4.客户的“服务需要”指的是与车辆服务或维修有关的事项或问题，“个人需要”指的是客户在他/她与你接触过程中的舒适程度。 5. 在空调循环中，由膨胀阀的开度控制制冷剂的流量。 6.VQ35可变进气系统采取的是长度可变，低速时进气管有效长度变长，利用进气惯性；高速时进气管有效长度变短，减小进气阻力。 7.5S指的是整理、整顿、清洁、清扫和素养。 单项选择题（每题3分，共15分） 1.下列哪一项不适合于晨会讨论【 D 】 A.当天的预约信息 B．前一天返修问题和根本原因 C.当天的接待和维修能力 D．MSA的工作日程 2.下列哪一句描述是重述的例子【 C 】 A．对于故障你能具体描述一下吗？ B．您似乎对同意该工作还有些担心 C．听起来好像您在说您的车跑偏 D．您的车可能需要等到明天才能取 3.“因此您的车在怠速时会咔哒咔哒地响”这句表述运用的是哪种沟通技巧：【 D 】 A．同感 B．重述 C．A和B D．归纳 4. 对装备自动变速箱的车辆进行长距离拖车时，要将驱动轮离地，一方面是为了保障拖车行驶的安全性，另一方面，也是为了防止汽车的【 A 】系统的部件的损伤。 A．自动变速箱 B．转向 C．刹车 D．发动机 5．以下是发动机缸盖紧固步骤，请选择正确的步骤顺序：【 C 】 ① 将所有螺栓紧固到34N.m－44N.m ② 顺时针转动所有螺栓90°－95° ③ 将所有螺栓紧固到98N.m ④ 完全松开所有螺栓 A．③－④－②－③－② B. ①－④－③－②－② C. ③－④－①－②－② D. ③－①－②－①－② 判断题（每题1.5分共15分） 客户服务主管还要承担协助服务经理的任务。 【 √ 】 对于SA的工作中出现的错误，客户服务代表应当立即在晨会上指出并处罚。 【 × 】 有几位客户预约了明天入厂。今天的入厂台次特别多，为了 不影响今天的工作，应当等到明天早上再进行预约准备。 【 × 】 当装有安全带张紧器的车辆发生了侧面碰撞时，安全带张紧器会被触发。 【 × 】 当客户反映发动机间歇性熄火，我们不应该问“您最后一次更换发动机冷却液是什么时候？” 【 √ 】 在自动空调中,可以通过自诊断模式,进行±3℃的温度修正设定,从而改变空调出风口出来的空气的温度。 【 √】 客户对你说，“我不知道你们要做什么项目，怎么这么贵？”。你应该说，“听起来好像是贵了点，我们一同到车间去看看，我会向您说明我们所做的工作的。” 【 × 】 自动空调如果空气混合门马达出现故障会出现无冷气吹出的情况。 【 √ 】 当你的客户希望完全由他说。你说话的时候，他不耐烦地听着，或经常打断并加以讽刺，你与他交流的正确目标是让他感觉到他正控制着交谈。 【 √ 】 非F1问题不是MSA管控的接待区的问题。 【 × 】 四、问答题（30分） 1.简述前轮定位参数及其作用。东风日产车型中何种车辆后轮定位参数可调？（10分） 前轮外倾：消除大负载对前轮轴承的影响； 前轮前束：克服前轮外倾的滚锥效应； 主销后倾：形成回正力矩； 主销内倾：使前轮回正。 天籁、逍客、新天籁 2.客户在来店前打电话向专营店预约检查发动机怠速时异响，现正在来店的途中。SA向客户解释修车没有问题，但是现在专营店较忙。15分钟后客户到达，看见专营店很多待接待客户，要求预约优先。SA向其解释说这个情况已经在电话中说明，不能优先安排，得不到客户理解，于是在前台开始抱怨。批评车子质量差、服务人员态度差等等。 1.请用“5个为什么”法分析客户抱怨出现的原因。（10分） 2.请问现在你应该如何解决该客户的抱怨。（10分）