客户服务经理选修.doc

[题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]1 [题干]不同的客户经理在面对相同的境况时往往出现不同的心态，积极的心态有助于更好的达成销售，消极的心态则是销售的阻碍因素，请判断以下项目中哪项属于消极的心态（ ）。 [选项]A:天气突变/环境不利我就应该更加努力, B:遇到难题/分析问题症结,寻找解决之道, C:销售小有机会/归功于运气和机会, D:与别人合作/全心全意,争取双赢 [答案]C [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]2 [题干] 客户经理A进行某项产品销售时,某客户提出我们的理财产品收益太低,请判断以下哪种处理客户异议的应对方式是错误的（ ）。 [选项]A:您是拿我们的产品跟哪家行比较得出这样的结论呢?, B:那么您的期望收益是多少呢?, C:这款产品确实不是一款高收益的产品,它的主要优势在于风险极低,作为高风险产品的补充时非常不错的., D:您搞错了吧,我们的产品是同类产品中收益最高的! [答案]D [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]3 [题干]当客户非常认真的询问你所介绍的理财产品所有细节之后,你应该用以下哪种话术尽快促成销售（ ）。 [选项]A:您决定购买这款产品了吗?, B:您是准备购买5万元还是10万元呢?, C:您对我们这款产品还有什么疑问吗?, D:您还需要回家跟您先生/太太商量一下吗? [答案]B [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]4 [题干]识别客户需求的6个步骤为（ ） [选项]A:询问客户现状的问题;引导客户发现“痛点”;重复和反馈;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求 B:询问客户现状的问题;引导客户发现“痛点”;重复和反馈;放大客户的兴奋点;扩大问题的严重性;引导客户主动确认需求 C:询问客户现状的问题;重复和反馈;引导客户发现“痛点”;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求 D:引导客户发现“痛点”;重复和反馈;询问客户现状的问题;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求 [答案]A [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]5 [题干]FAB有效销售陈述要求我们在进行产品推介时将产品的特点转化为客户的利益点来介绍,请判断以下哪种话术介绍的是产品的利益点（ ） [选项]A:我们这款理财产品是国际知名的专家团队研发的, B:您只要从现在开始每月进行800元的基金定投,十年以后就能达成您全球旅行的梦想了!, C:这款理财产品年收益是8%, D:我们这款理财产品的风险评级为3R [答案]B [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]6 [题干]打电话时,客户经理的语气应该做到不卑不亢,请判断下列哪种话术的表述语气更容易赢得客户的信任（ ） [选项]A:您看，这件事情全靠您了!, B:您连我们支行在哪里都不知道吗?, C:您能不能给我一次面谈的机会?, D: 非常感谢您的信任,作为您的专属理财客户经理,我会用自己的真诚服务为您理好财,当好家! [答案]D [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]7 [题干]为了更好的促成成交,客户经理必须具备敏锐发现客户成交信号的能力,以下哪项不属于成交信号呢?（ ） [选项]A:客户对产品的某一特性非常感兴趣, B:客户主动询问产品价格, C:客户对你的产品介绍漠不关心, D: 客户的要求得到满意的答复 [答案]C [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]8 [题干]当客户出现异议时,下面哪种处理方式是错误的（ ） [选项]A:是的......如果...... , B:不是这样的!,C我同意......,我赞成......,D我能够体会您的感受 [答案]B [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]9 [题干]客户经理在进行某款理财产品的电话销售时,客户推说很忙,客户经理采用以下哪种方式来应对更为有效（ ） [选项]A:没关系,我先将产品介绍传真给您,您看过后我再致电为您做相关解释., B:我只需要占用您10分钟时间! [答案]A [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用]是 [编号]10 [题干]以下技巧中，哪个最适用于电话营销？ [选项]A:让声音有表情, B:要求名单 , C:要求协助, D:要求详细的资讯 [答案]A [结束] [题型]单选题 [难度]容易 [正式考试用