杭州两日游活动总结.docVIP

杭州西湖两日游活动总结报告 为期两天（2011年5月7日—8日）的杭州西湖两日游活动已画上一个句号，首先感谢本次活动得到了公司各级领导和广大客户的大力支持，我们本着“回馈广大客户，提升服务质量”的活动原则，努力做好服务，但最终结果却很差，做为本次活动的领队我深感愧疚，针对此次活动不足之处做如下总结： 一、活动流程不够明确，安排不尽合理。 主要体现在旅游时间、旅游景点、往返车程安排方面。总体时间安排太过于紧凑，对景点的安排、饭店的选取也不尽合理，太过简单，没有周密的部署，缺少欣赏和放松的机会。 （1）、时间安排方面： ①、第一天（5月7日）：中午用餐休息时间同下午的讲座有局部上的冲突，同时讲座时间稍显短暂，随后安排的参观从总体上说时间组织太过紧凑；对晚餐、晚间活动、公司旅游流程中未做具体清晰的安排，只是让大家自由活动； ②、第二天（5月8日）：相对第一天来说，8号的安排是此次活动的重点，更是我们面临的难点。从黄龙洞观赏、拍照到西湖泛舟、留念，从服装参观展示到梅家庄用餐、品茶，一路的车程、游玩，旅游时间还是过于短暂。 ③、在5月8日 返程时间稍提前一个半小时，为了让蚌埠和淮南的客户赶晚上返程火车，避免承担更多的住宿费用，未能照顾到大多数人多的感受，整体上讲往返路程时间占用太多。 （2）、景点安排方面： ①黄龙洞：导游虽是从大局考虑，但给予观赏时间太少，同时景点的选取太过一般，代表性不是很强； ②西湖：“泛舟”听着导游对西湖十景的一一介绍，人在画中游让人身临其境，而体会不到身临实境的感觉。 小 结：景点的安排一是受时间的限制，二是和导游自身有很大的关系。导游虽是从大局出发，但时间还是控制的不好。 二、沟通交流不是很到位，此次活动的目的性不强； 客户此行目的性不强，缺少和客户面对面的交流，以至于有些客户存在着思想上的误区与不解。 1.非自费客户 非自费客户除少数是朋友转送，大多数都是购灯时抽奖抽中。在假日提供免费旅游，其意在消遣、娱乐身心，放松心情，而我们未让客户真正完全体验到这种感觉，不应安排时间参观公司卖场，让顾客深感其义在宣传企业。 2.自费客户 自费客户，都是非自费客户的亲朋，能自费参加我们免费的活动，足见其爱好旅行，他们本着休闲娱乐、物超所值的游玩理念，但由于我们安排时间紧，景点少，而为让其感觉物超所值，不是很满意。 三、导游分工不够明确，交接出现漏洞； 1.用餐安排方面 ①吃团饭期间，菜肴不是很丰富，选择性不强。 2.住宿安排方面 ①信息提供不全：统计参加旅游的客户，彼此之间关系不清楚，如夫妻，亲戚或朋友，并提前咨询住宿如何安排，是单住还是和别人合住，是否需提供夫妻房，旅行舍在安排住宿分配房间时不够人性化。 总之有部分客户认为我们活动目的在于借助其进行宣传，没能兑现旅行前承诺的两日游，真正游玩时间太少，我们在强调品牌意识和费用支出的同时忽视了组织旅游活动的真正意义。 在今后的组织旅游活动中我们值得改进的地方还很多，需要不断的完善，主要体现以下几个方面： 1.合理设计活动流程，建立健全的配套方案，确保活动安排合理公开； 2.加强各方沟通交流，特别是对自费客户，营造出更为宽松、人性化的环境； 3.树立良好的安全意识，采用编号分组，责任到人，进一步简化活动流程； 4.制定活动效果测评表，不断加以改进完善，提高服务质量和客户满意度。 最终我坚信，在公司各级领导大力支持下，我们共同努力下，不断改进完善和学习中，一定会在今后的旅游组织中取得更大的进步，这次让我们更清楚的认识到自身的不足，只是我们服务真正的开始，还需要不懈的努力，客户的满意才是我们最大的收获，没有最好，只有更好。 检讨人：张 军 2011年5月31日