福瑞沃公司主要生产服务管理细则.docVIP

工 作 联 络 单 特急 急 √ 一般 福瑞沃公司服务人员管理细则 一、目的 为明确主要生产人员日常工作标准，打造高素质服务团队、促进生产成交、营造星级服务、提高客户满意度，特制定本管理细则。 二、范围 适用于销售、售后、收银、客服等全体同仁。 三、职责 1.行政部：本办法审核单位，负责审核办法与集团、总公司管理办法是否冲突，并负责监督和推进本管理细则的执行实施。 2.销售经理、售后经理、行政经理、财务经理：实际推动者，负责推进本办法的落实和考核。 3.总经理：本办法的裁决人和监督人。 四、销售部分 1.销售准备工作做的越充分，后续工作就越顺利。展厅卫生，展车卫生，专业热情的销售顾问。 （1）销售部人员工作时实行站岗安排，在接待门口站岗接待客户，要求站姿端正，面带微笑。销售顾问出门迎接客户入展厅时使礼貌用语、自我介绍、递交名片，以上一项不符，每处罚10元。 销售顾问接待客户的礼仪准备要规范。手不得放在口袋，双手相交在胸口，接待客户不许接打电话，必须专心接待，以上一项不符，每处罚5元。 （2）销售人员上班前必须整理好个人服装仪容和精神状态，上班时间内必须打领带、穿工服、淡妆、带头花和丝巾，穿黑色鞋。（未发工服者，自购款式颜色相近之衣服），衬衫、领带必须干净平整，衬衫必须扎进裤子，西装西裤熨烫平整、干净，皮鞋每天擦拭。以上每一项不符合要求，每处罚1元。 销售人员引领客户到展厅洽谈区并提供茶水饮料，一项不符，每处罚10元。 （3）销售人员必须遵守5S考核，爱护工作岗位，经常整理办公室、办公台，发现桌面凌乱，每处罚5元，纳入销售基金。 （4）为谋私利，销售人员将公司潜在客户信息或其他有效信息比如配件精品购买信息、车辆维修信息、转介绍信息等拿到其他车行或供应商处，赚取回扣者，一律视为飞单。一经核实，立即开除。 （5）销售人员之间应当避免“抢单”行为，保持良好的职业素养。一旦销售顾问之间出现“抢单”，原则上该订单判给最早接待客户的销售顾问，具体可参考DSM系统、“来电来店登记表”和三表卡记录，先接先得；有恶意抢单者，给予记过处分，发生恶意抢单3次以上者，开除处理；如果销售顾问之间并不知对方接待过此批客户发生“撞单”，则遵循“共商”和“先接先得”原则，由当事销售顾问相互协商解决，协商不成，则按照“先接先得”原则判定。 裁定人：销售总监、展厅经理 2.展厅和展车 （1）展厅的展车每天必须保持外观内饰的整洁，包括外观、轮胎、发动机舱、脚踏垫、座椅等，全部按照标准调回最佳状态。 外观：无指纹、尘渣、附着物； 轮胎：轮胎摆正朝前，胎面擦拭干净、logo垂直于地面，胎纹中不含砂粒、草屑等物； 发动机舱：无指纹、尘渣、附着物，线路整齐； 脚踏垫：干净无尘、位置正对车前方； 座椅：前排座椅高度一致，靠背与B柱角度吻合，无塑料胶套，座椅干净无尘； 其他：仪表台上无任何它物、储物箱不放任何杂物，行李箱整理干净、工具放置在专用位置。 （2）展厅外部的地面需保持地面无纸屑、烟头、塑料袋等垃圾。 （3）展厅内外部清洁由销售总监及展厅经理负责，行政经理考核，客服监督，若发现不符标准者，每处罚5元，纳入行政基金。 （4）展厅的两个接待台，保持干净整洁无污点，洽谈桌、车辆宣传资料架（必须有福瑞沃地址电话记事贴）、植物、垃圾箱、墙报等。 4.1销售前台台面放置电话、来电/进店登记表、产品资料、销售人员名片、商谈手册、装饰物等（要求摆放有序），、计算器、个人物品、其他物件不允许摆放，销售前台只允许摆放两张椅子，其余人员站在门口迎接客人或处理其他事情。前台接待人员负责接听客户电话、见到客人必须立即起身、表达热情而真诚的微笑，向客人微鞠躬问好，并由门口值班销售顾问迎接。 4.2洽谈桌上必须干净整齐、烟灰缸干净，有2个以上烟头必须立即清理，并及时给客人端茶递水，客人走后，立即清理水杯、烟灰缸，把座椅复位，以良好状态迎接下一批客人。 4.3植物每日检查是否存在黄叶，有则立即剪除，定时浇水；盆景内不得有烟头等杂物； 4.4垃圾箱每日整理，清理垃圾，保证干净整洁； 4.5墙报每日整理，查看是否有照片、稿件脱落，及时加固； 4.6饮水机旁不允许放置销售人员饮水杯（可放在办公室），水桶标签正面朝外，一次性杯子供应充足，接水盒的水及时清理；可购置茶叶以让客户挑选； 4.7精品区每天擦拭，产品型录、产品、精品架干净整洁，资料丰富； 4.8展厅音乐以轻柔音乐为主，不得播放摇滚、庸俗歌曲，以体现品牌品牌文化； 4.9各类X展架、易拉宝、宣传挂画均本着营造气氛、整齐有序的原则摆放，过旧则更换。 4.10以上工作由销售总监及展厅经理负责，客服经理考核，总经理监督，若发现不符标准者，每处罚10元，纳入行政基金。 3.销售报表和系统管理： （1）销售人员的报表及时完成，以保证客户管理的及时性