201546期患者满意度.docVIP

PAGE 1 PAGE 1 第46期 范县人民医院护理部主办 二〇一五年十月十日 通 报 2015年第三季度患者满意度调查汇总 ?目前， HYPERLINK /info/iatrology/ \t /guanli/lirun/51299/_blank 医学已由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。在这种情况下传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，而患者满意度分析就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。对患者满意度的重视不仅包括强调医疗护理质量，而且包括让患者在细节方面的满意，并且需要建立和谐的护患关系。 一、调查目的 掌握来我院就医的患者对医疗护理工作的意见和建议，了解医疗护理过程中存在的问题，以利于医院工作的改进。 二、调查对象 调查对象：现住院的患者及其家属。 三、调查方式 调查方法：抽取七名实习学生，着生活服装，以第三方的身份到病房发放患者满意度调查问卷，每科室发放10份问卷，并对问卷中的项目详细解释，问卷设置客观题20道，主观题2道。调查历时2周，共发放问卷110份，收回110份。 四、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及院内环境、住院安全、护患人际沟通与交流、护理人员的服务态度情况以及患者对医院的意见和建议等方面。 五、调查结果 总体满意率：95.5%。 外科系统：综合满意率95.1%，内科系统：综合满意率95.9%。 通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。直观的反映出患者对医疗服务的直接体验和亲身体会，使有效信息得到了及时反馈和处理，患者反映的问题得到了逐步的落实，从而大大降低了患者的投诉率。 六、满意度综合分析 在这次满意度调查活动过程中，患者对我们的工作大力配合，并提出了许多意见和建议。 经护理部整理归纳，存在问题： 1、个别护士对患者关注度不够，不能及时帮助患者解决 疼痛或其他不舒服情况。 2、个别患者对所用药物的作用及注意事项不了解。 3、护士长不能主动到病房了解情况，征求患者意见。 4、未能将“以病人为中心”的服务理念贯彻到实际工作中。 意见和建议： 内三科：夜班护士少；保洁人员打扫卫生不到位，垃圾筐无垃圾袋。 内四科：保洁人员打扫卫生不到位，床头桌、床上有灰尘。 外一科：清洁卫生时卫生间和病房公用一个拖把；患者询问清单不明白的地方，护士态度冷漠；阳台上窗户没纱窗。 外二科：个别床单位被服不齐全。 儿 科：没有褥子，垃圾筐无垃圾袋。 急诊科：门窗损坏，蚊子多。 7、妇产科：卫生间无照明设备；病人家属反应只有被罩无被子；床单太脏，希望及时更换；卫生不到位，地面太脏。 对于调查发现的问题，护理部及时反馈到有关科室，科室组织分析，查找原因，讨论解决问题的有效措施。一是护士长及责任护士多深入病房，增进护患之间的交流，了解患者的需求；二是提高护理人员专业知识，告知患者所用药物的作用及注意事项。三是切实贯彻“以病人为中心”，主动为患者服务，主动满足患者需求，积极看待患者提出的意见和建议。? 患者满意率排名前三位的科室是内二科、外三科、五官科 患者最满意护士： 内四科：谷玮 外二科：郭晓华 吴双丽 房云凤 妇产科：郭会平 院委会决定对以上人员提出通报表扬。 后附：满意度调查表 附表： 满意度调查表 满意度 科室 调查人数 项目得分 满意率 满意 一般 不满意 内一科 10 855 104 5 96.2% 内二科 10 935 52 98.7% 内三科 10 890 60 7 95.7% 内四科 10 765 168 5 93.8% 儿 科 10 800 140 5 94.5% 急诊科 10 830 132 1 96.5% 外一科 10 795 132 8 93.5% 外二科 10 750 156 11 91.7% 外三科 10 940 40 2 98.2% 妇 科 10 830 112 6 94.8% 五官科 10 920 48 4 97.2% 统 计 110 9310 1144 54 95.5%