护患沟通与人文关怀.ppt

1、医疗环境现状 信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件全世界最高 【案例分享】 2013年4月29日晚，河北馆陶县人民医院，一名女医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务人员称，王某为受患者家属过激行为辱骂、殴打惊吓而坠楼。 医疗环境现状 【案例分享】 温岭杀医案 2013.10.25，被告人连恩青来到温岭市第一人民医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰等3名医生。王云杰因受伤过重抢救无效离世。据悉，连恩青此前为该院患者，对他之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议。 高危医疗纠纷病例识别 患者死亡者 低收入阶层的患者 孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者 在与医务人员接触中已有不满情绪者 预计手术等治疗效果不佳者 本人对治疗期望值过高者 对交代病情中表示难以理解者 有感染征兆或已发生院内感染者 高危医疗纠纷病例识别 病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者 住院预交金不足者 已经产生医疗欠费者 需使用贵重自费药品或材料者 由于交通事故有可能推诿责任者 患者选医师诊疗者 特殊身份的患者 其他可能引发医疗纠纷的情况 三 重塑人文关怀 社会的医疗需求是大于政府对医疗的要求 疾病的诊治要遵循两个原则 科学原则 — 针对病情： 人文原则 — 针对人情： 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的 人与人之间的矛盾90%是由于误会造成的 说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 对病人有关爱同情仁爱之心 医务人员最大的敌人是——“冷漠” 医务人员重要的药物是—— “仁” 和蔼热情的接待每位新病人 亲自带病人到病区走一圈，熟悉住院环境，并与同病室室友介绍； 主动热情帮助拎包或提取重物，并与病人平行； 采用朝向病人的侧前行姿势，边走边介绍环境。 满足病人归属感的需求 入院后责任护士第1时间看望病人； 安排病人衣、食、住等最基本的生活所需； 告知经治医生，并做自我介绍及当日相关检查治疗； 平行的视线交流。 一切从病人需求出发 护士的首问责任制； 护士应按等级护理要求为病人服务； 呼叫器不能代替护士观察、巡视； 护士接听呼叫器态度一定要让病人有安全感。 …… 沟通要因人、因地、因时进行 新入院案例启示 一位前置胎盘出血病人收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将病人推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？” 新入院案例启示 启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。 案例分享 某女，22岁，某日深夜忽感腹部剧痛，伴恶心呕吐，在父母的陪同下到某医院急诊就诊，首先由外科医生接诊，查体贫血，休克前期表现，腹部有压痛、反跳痛，但肌紧张不明显，医生为了排除异位妊娠的可能性，询问患者近期是否有过性行为？该女因父母在场变矢口否认，医生嘱患者留在急诊观察，随后患者腹痛加剧，并有休克症状，医生立即给予抗休克治疗，剖腹探查术确诊为输卵管异位妊娠合并内出血。患者出院后以“医院误诊，致使没有得到积极的救治”为由，将医疗机构诉至法院。 案例分享 启示：对某些医疗中必须收集的资料，一旦与患者谈话中触及内心痛处或隐私问题，病人有时会沉默和迟疑否认，对此不要急于追问，可随病人沉默一会儿，让其内心经过斗争或对某些事情重新评价后再说，或者换个话题，暂时中断，使护患双方有个调适机会待机再谈。像此病人应叫其父母暂回避下再问患者。 在工作中寻找职业幸福感 马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！ 要在工作中寻找乐趣，获得成就感，实现自我价值！——寻找幸福 注意工作中的细节 主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不在病区环境（特别是工作时间）聊天、喧哗、嘻闹，扎堆。不在病人面前说其他人员的不是。 进病房时养成先敲门的习惯， 出门后轻轻关上门。 案例 患者农民，因咳嗽、发热到某省一家三级医院门诊就诊，患者进