新华保险2011年度客户满意度体系建设方案0526.ppt

* * * 研究内容 从客户角度（包括新华保险自有客户、竞争对手客户、内部客户）来了解影响寿险客户服务满意度的指标和重要性 建立满意度指标体系（不同指标根据重要性程度进行加权） 研究客户对新华保险的具体评价和对满意度指标的具体看法，修订满意度指标体系 研究方法 焦点小组座谈会 深度访谈 1阶段 定性研究 方法：客户小组座谈会，配合客户深访 阶段性成果：找到影响保险公司客户满意度的关键因素，建立服务质量监督指标体系 3阶段 持续跟踪 2阶段 定量研究 方法：建立保险公司在线调研社区讨论 方法：实地、在线调研、结合电话访问 阶段性成果：分季度继续跟踪保险公司在关键指标上的表现，提高分公司的参与度 阶段性成果： 找到保险公司的优势和不足，制定提升关键指标的行动方案 Page * 方法一：焦点小组座谈会 地区：3家分公司 （从分公司中选择3家有代表性的） 组数：每地2组，共6组，每组8人 访问人群： － 各地新华保险的实际客户 － 每组与会者中同时涵盖2个其它保险品牌的客户 － 新华保险的客户包含来自个险和银代两种渠道 － 由新华保险提供客户名单 研究内容: － 客户对寿险服务存在不满的环节 － 影响各环节满意度的因素 － 客户对新华保险服务满意度评价 － 客户对新华保险服务的不满 － 客户在各环节期望的服务 Page * 方法二：深度访问 样本量：新华保险内部负责个险的业务员4人和投诉客户4人（由新华保险提供客户名单） 研究目的：在项目初期全面了解内部客户对客户服务满意度的看法，客观的汇总新华保险内部客户对客户满意度研究的经验与认识，保证研究指标的深入性和可操作性。同时更深入了解新华保险目前在客户服务方面存在的问题。 研究内容: － 了解新华保险目前服务存在问题的环节 － 新华保险服务目前存在问题 － 新华保险服务存在问题的原因 － 目前保险行业的服务水平和做法 Page * 研究内容 调查新华保险34家分公司客户对其满意度的评价 比较新华保险各分公司在服务每环节存在的问题，并有针对性的加以改进 寻找服务短板和突破口 研究方法 电话调查 在线调查 1阶段 定性研究 方法：客户小组座谈会，配合客户深访 阶段性成果：找到影响保险公司客户满意度的关键因素，建立服务质量监督指标体系 3阶段 持续跟踪 2阶段 定量研究 方法：建立保险公司在线调研社区讨论 方法：实地、在线调研、结合电话访问 阶段性成果：分季度继续跟踪保险公司在关键指标上的表现，提高分公司的参与度 阶段性成果： 找到保险公司的优势和不足，制定提升关键指标的行动方案 Page * 样本选择 地区：34分公司 样本量：每地200个，其中120为新华保险用户，80为竞品用户（每地选择4家竞争公司），共6800个样本 访问人群： － 新华保险在各地的个人用户（由新华保险提供客户名单） － 竞争对手的用户（从数字100近50万的在线样本库中抽样调查） 调查方法： 电话调查－ 新华保险在各地的个人用户 在线调查－ 竞争对手的用户 研究内容: － 客户对保险公司从新契约、核保、续期、保全、投诉、客户关系管理以及网站、电话中心、短信等服务各环节满意度评价 － 目前客户在服务各环节上的不满 － 客户在各环节期望的服务 Page * 1 2 3 4 如何平衡 地区差异 与其他服务行业相比 保险行业的服务水平 保险行业竞争 激烈程度 客户对保险市场 的了解程度 新华保险在 当地的实力 － 如果消费者认为新华保险在当地的基础实力越强，说明消费者的期望越低 － 如果消费者认为保险行业目前激烈程度较高，说明消费者期望较高 － 如果消费者认为与其他服务行业相比，保险行业的服务水平越高，说明消费者的期望越低 － 如果消费者对保险行业了解程度越高，说明消费者的期望越高 Page * 平衡地区差异 1阶段 定性研究 方法：客户小组座谈会，配合客户深访 阶段性成果：找到影响保险公司客户满意度的关键因素，建立服务质量监督指标体系 3阶段 持续跟踪 2阶段 定量研究 方法：建立保险公司在线调研社区讨论 方法：实地、在线调研、结合电话访问 阶段性成果：分季度继续跟踪保险公司在关键指标上的表现，提高分公司的参与度 阶段性成果： 找到保险公司的优势和不足，制定提升关键指标的行动方案 形成不同主题的简单可行问卷 通过多渠道进行日常的调查 得出即时的运用于日常决策的结果 产品及服务使用调查问卷 对产品、服务感知调查问卷 对渠道建设的感知调查问卷 对品牌传播活动的感知及效果评估问卷 对网站的需求问卷 在线调研社区【主要】 呼叫中心 手机短信 官方网站 网点填写 … 服务提升 产品创新 营销效果提升 数据积累 … Page * 什么是在线调研社区（MROC）？ MROC是指特定人群被招募到一个独立的线上社区，在较