泉城妇科培训第一期.docVIP

泉城医院妇科差异化培训（第一期） 一．手机用户（占据百分之七十） 1现在很多人 都是用手机上网查询的 但我们的整体咨询思路就要分开来 手机用户 屏幕小 视野小 所以不能 发长篇大论 一定要精准 简要 2手机用户的随意性比较强 所以 耐心相对于PC电脑患者咨询 耐心不会那么足 所以我们这个技巧方面 要改变策略 二 患者第一句话 1患者问诊的第一句话 通常是疾病最大诉求 这个是她首先要解决 或者说是最重要的疾病就诊意向 所以一定要重视开头沟通 用专业医学知识 切入自己对她疾病的诊断 一定要重视患者的第一诉求是什么 患者上线就问 想做对人体伤害最小的人流手术 一共是多少钱 这个患者这句话有两个信息 但排第一的 是伤害最小的手术 所以这是第一诉求 其次才是费用 所以 我们要重点突出下 我们的手术优势和安全保障 （若实在不会 可以采用 多问几句 把妇科常规病症 表现 多问两句 让自己有个缓冲时间） 但这个诊断 一定要是个大概范围 比如 月经推后 首先排除怀孕 其实就是肿瘤 内分泌 等 不会把诊断说死 三 做男妇科 有个共通点 就是心理 这句话 非常好 抓住客户的心理 掌握细菌 决定成败 这个营业员 是个卖衣服的小姑娘 但她业务非常精湛 不只是懂衣服 还懂得女性心理 例如 化妆品 包包 香水等 这次她就懂得用了什么牌子的香水 甚至什么系列 这种细节就抓住了 这个陈姐购物的心理 很多女性购物 不一定买来东西就非常喜欢 她喜欢的是那种购物带来的感觉 风一样的感觉 也看也是是疯一样的感觉 ！这个是实例 转换我们医疗咨询行业 何尝又不是这样呢 患者上线咨询 也许是随便问问 也许迫切了解 有就诊意向强烈 但我们首先一点要摸清楚 患者心理诉求 比如说人流 大家都很了解 这个事情等不了 必须要去做 所以大家经常性的 没说五句八句话 就给套餐 给优惠 诱惑到诊 ！女性固然是贪便宜的 但人流毕竟是手术 这个情况任何一个女孩做人流手术 都会紧张 所以在给套餐的时候 要重点突出下 我们医院的 特色技术 和后期护理 有各种安全保障 尤其对比其他医院 比如和谐 阳光真爱！我们的特色是什么我们的优势是什么 一定要给患者灌输！ 患者很多都会咨询多家医院 但看见我们的套餐和安全保障后 来泉城医院的意向就会高出很多 2可以用互联网的思维 很多女性都是上网购物的 但这群女人 有类似的通性 脾气非常大 智商非常低 而且非常没有耐心 并且不肯多花钱的女人 所以应对她们 我们咨询需要有足够的耐心加细心 三 患者预约 患者一上线就问人流多少钱 这样的患者是就诊目标比较明确 通常我们咨询员都是很高兴的 很快就给号预约 ！但这样会有个弊端 我们这样的患者来的太容易了 也就意味着 流失的也会很容易 必要的时候 还是要讲点专业性东西 让患者感受到我们不是客服 还是有专家的影子在身上的 何谓咨询 一定要弄明白 1）加深对医院的了解 熟悉医院科室、专家、设备、诊疗技术、费用、来院路线、同时了解网站活动以及疾病常见症状等医院相关信息，这些应该是网络咨询医生信手拈来地东西，知根知底，不要等病人问及这方面信息，还“卡”个半天去找资料，你要明白--病人可不是和你一样有耐心。 2）咨询时注意头脑冷静思路清晰 作为一名合格的网络咨询医生，头脑一定要冷静，思路要随时保持清晰。从患者进入聊天对话框地第一步、说地第一句话开始，网络咨询医生就要做到心中有数，应该如何与病人聊天？如何抓住病人的心理？如何提高咨询转化率和预约成功率？ 3）把说话权转到自己手中 在与患者地对话中，一定要掌握说话的主动权，不要被患者的思想牵着走，否则这对话就没个尽头了，还很难预约成功。例如，针对病人地提问，我们在回答的同时也要有技巧地追问，好把话语转移到自己手中，以便快速地了解患者的病情、经济条件、担心的问题等等。另外，网络咨询医生一定要学会用丰富的专业知识包装自己，以加强患者对我们的专业认可和信任度，这也是成功预约的保障。 4）学会换位思考 在与患者地沟通中，网络咨询医生应该学会换位思考，试着站在病人的角度去分析问题。病人最想知道什么？又在担心什么？如何让病人从心底认同我们医院的技术、服务和价格？如何进一步提高咨询预约率和预约到诊率？这是需要每个网络咨询医生去深入研究地。 5）注重聊天技巧 和平常说话一样，网络咨询医生与患者聊天也需要技巧。针对不同类型的患者，运用不同的聊天技巧，熟知说话之道，是咨询预约率的有力保证。 比如40岁左右的患者，一般生活阅历丰富，经济条件良好，只是网络