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浅谈国有通信服务企业品牌形象的塑造 　　【摘 要】本文提出了国有通信服务企业实现提高品牌选择度和忠诚度两大战略目标应采取的行之有效的几点措施，最后就国有通信服务企业品牌形象的塑造进行简单的论述。 　　【关键词】国有通信服务企业；通信市场；通信服务；品牌 　　国有通信服务企业在通信服务市场上占据先入位置，我们应该把保持市场和争取市场作为同样重要的市场策略来实施， 强化通信服务品牌形象的塑造；这是值得国有通信服务企业关心和思考的问题。因此我们应该解决以下两个关键问题：第一，提高品牌选择度，扩大新用户量；第二，提高品牌忠诚度，降低老用户流失率。要解决这两个问题，竞争策略的选择是至关重要的。 　　在通信行业中，服务是关键，市场竞争最终是服务的竞争，必须努力提高服务质量才能赢得用户，占有市场。不断延伸我们的服务，使通信服务这个品牌在广大用户中具有相当的含金量，在用户中塑造一个值得选择、值得信赖的品牌形象。要打好服务牌，实现提高品牌选择度和提高品牌忠诚度两大战略目标，就必须把完善服务作为企业永恒的主题来抓，采取行之有效的措施来进行建设。笔者认为应从以下几个方面着手。 　　一、加强思想建设，树立服务品牌 　　坚持以人为本，紧紧围绕通信生产和服务工作的中心，结合职工思想实际，在员工中广泛地开展服务教育，有针对性地、持之以恒地开展细致的思想政治工作，增强员工的责任心，不断努力提高员工队伍的整体素质和服务水平，使员工在服务中做到精心、细心、耐心、用心。在加强思想建设的同时，要树立服务品牌。真正体现“沟通从心开始”的丰富企业文化内涵。严格执行和考核服务规范化和标准化，使用户对通信服务业务从感性认识上升到理性认识。加强服务文化建设， 注重营造企业的文化气氛，在实际操作中，应注意对提供给用户使用的设备进行维护和保养，以防其成为摆设品，不能发挥应有的作用。 　　二、加强服务智能系统建设，强化竞争策略 　　建立具有更强服务功能和管理功能的智能系统，构成全方位立体化的客户服务体系。对内制定各种服务规范，实行第一责任人制度和用户有理由投诉一次下岗制度，建立内外监督机制，优质服务常规运行机制，促进经济效益的稳步提高。此外，在加快通信服务能力建设和抓紧设备日常维护工作的同时，大力开展网络优化工作，使网络运行质量得到明显的改善和提高，并使系统接通率，阻塞率、掉话率等指标均达到网络最优水准。在售后服务方面，与厂家建立密切联系，急用户之所急，不能因为自己只是运营商而将产品问题推给用户自行解决，从而增强用户的信赖度。 　　国有通信服务企业面临的是激烈竞争的市场，竞争是必要的，也是必将面临的，关键是我们是以怎样的态度和方式来参与竞争。只有不断寻找自身与其他运营商之间的差距， 把向客户提供优质服务作为公司求生存、谋发展的重要举措，突出以客户为本，从深层次上提高服务质量，丰富服务内涵，以优质的网络质量和一流的通信服务拓展市场，并在机制和管理上确保这些措施顺利实施，才能开创国有通信服务企业的新局面，塑造焕然一新的国有通信服务企业整体形象，走出一条富有国有通信服务企业通信产业发展之路。 　　三、国有通信服务企业品牌接触点管理 　　国有通信服务企业进行品牌接触点管理，应主要从三方面内容做起：客户服务品牌接触点识别，有效识别关键接触点，最后从客户关怀体系和信息沟通两角度考虑对品牌接触点实施有效管理。 　　（一）客户服务品牌接触点识别 　　品牌接触点包括所有与品牌有关的信息传播，其中每一个接触点都可以说是某种形式的品牌信息传播，而且这些品牌信息的传播力度往往远远大于有意识的媒体传播。在现实的营销传播中，从接触意义上看，客户和相关利益者得到的很多关于品牌的信息并不是来自于媒体形式，而是通过一种非常规的甚至偶然性的关联实现了信息接触，这种做出购买决策并维持品牌关系的接触形式多种多样。所以，接触点信息的搜集可以从以下几个方面入手。 　　首先通过业务――渠道空间梳理各种渠道可以办理的业务，制定业务和渠道相对应的清单列表。然后通过时间-业务空间明确在指定渠道上办理各种业务所经历的所有接触点。 　　（二）有效识别关键接触点 　　面对接触清单中众多的品牌接触点，品牌经营者不可能也没有必要对所有的接触点都进行管理，而是应从战略角度对影响品牌价值提升与用户体验的关键接触点进行有效管理。关键接触点是那些最能影响用户决策过程的、最能说服潜在客户的品牌信息传递的、最能引发用户重购的以及服务挽留的接触点。结合渠道-业务-时间三维视图的业务-时间空间进行分析，通过业务-时间空间获得指定渠道的接触点，将其按照自然时间顺序进行排列。在以上分析的基础上，再借鉴峰终定律确定关键接触点。 　　（三）对品牌接触点实施有效管理 　　1.关键接触点处开发客户关怀体系。整合是整合营销传播的