酒店管理培训课简介2011-1.docVIP

 一、酒店管理培训的意义 21世纪是以知识经济为特征的时代，持续学习是市场竞争对酒店的必然要求，酒店整体素质的提升，离不开全体员工素质、能力的提升，学习培训无疑是提升员工素质、能力的最佳途径。 管理培训的主要意义在于： 1、提高员工的技能和综合素质，从而提高工作质量和工作效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度； 2、使得员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，满足员工个人发展需求，增强工作信心和满意度，使员工与酒店一起成长； 3、员工掌握的技能越多，范围越广，越能提高酒店内部不同岗位之间人力调拨的灵活性；通过不断的培训培养后备力量，不断补充和更换新鲜血液，从而提高员工和酒店的综合竞争力； 4、培训作为一种福利，同时也是一种激励手段，使员工感觉到酒店对自己的认同，从而增加员工的安全感与归属感；同时为酒店提供了一个多向交流的机会与场合，有利于改善员工与其他部门、上下级之间的关系，促进酒店与员工、管理层与中间层、员工与员工的沟通，增强酒店的凝聚力； 5、有助于酒店统一价值观的形成，有助于酒店形成良好的社会形象和声誉。  二、中汇培训特点 1、针对性强：因为我们对酒店行业的充分了解，可以有针对性地提供培训课程。 2、互动性强：我们的培训不像大学教授那样讲大课，而是针对酒店目前存在的管理问题进行互动式培训，充分调动受训人员的主动性、积极性、参与性，只有酒店的管理者、执行者充分参与，才有可能通过培训得到真正的提高和今后的贯彻落实。 3、有效性强：我们的培训师是深处企业管理第一线的实干家，能够结合自己的企业管理实践或咨询经验阐述观点、解决疑惑，在课程的选择上注重解决实际问题，在培训过程中注重学员感受，采用通俗易懂的语言、互动式教学的方式调动受训人员积极参与，其成效往往要比单纯的理论教学有效的多。  三、中汇咨询主要课程大纲 课程 编号 课程名称 适用对象 课程概要 第一类：综合管理类课程 ZH01 酒店管理规则的建立与执行角色认知 时间管理 沟通 目标管理 领导授权 企业文化的概念内涵 企业文化的层次、内容、结构 企业文化的特征企业文化的功能 企业文化建设原则、程序、方法员工激励的理论基础激励体系的建立招聘工作培训体系设计的指导思想 培训需求调研选择培训形式的策略 培训内容和培训方式 培训实施过程的管理 培训效果评估 ·职业生涯诊断 ·职业生涯目标与标准 ·职业生涯发展策略 ·职业生涯实施管理 ·如何实现个人目标与企业目标的协调一致 HR08 如何建立以战略为导向的人力资源管理人力资源管理的重要性、关键性 人力资源管理的四大机制现代人力资源管理的理念与特征 如何管“人”更有效 人力资源战略 人力资源规划 ·着装礼仪规范 ·形体礼仪规范 ·语言礼仪规范 ·电话礼仪规范 ·用餐礼仪规范 ·商务活动礼仪规范 ZY04 酒店卓越服务质量管理 与服务有关的员工 ·酒店服务质量特性 ·酒店服务质量要素及服务质量模型 ·如何构建卓有成效的服务质量管理体系 ·服务过程的控制要点 ·顾客沟通的要点 ZY05 破解顾客心灵密码 与服务有关的员工 ·服务他人，成就自我 ·用力工作还是用心工作 ·破解顾客心灵密码的钥匙——激励按钮 ·寻找激励按钮的四部曲——望闻问切 ·使顾客倍增信任的方法——同频道法则 ·顾客的六种类型、心理分析和激励按钮 ·应对不同类型顾客的服务技巧 ·服务人员的心灵密码 ·服务的最高境界——情感化服务 ZY06 酒店人的六项修炼 全体员工 ·积极心态 ·主动工作 ·人际交往 ·沟通合作 ·时间管理 ·计划目标 ZY07 顾客投诉处理原则与技巧 与服务有关的员工 ·顾客投诉的预防 ·顾客投诉处理的原则 ·顾客投诉处理的20个技巧 ·顾客投诉处理注意事项 ·投诉处理是争取顾客回头的机会 ZY08 酒店督导管理训练 各级管理者 ·酒店督导的意义与作用 ·督导的职责和义务 ·督导的职能与技能 ·督导的基本方法 ·督导的工作标准 ·督导者应做与不应做的事 ·员工投诉与抱怨的处理 ZY09 酒店市场营销策略 酒店高层管理者及市场营销人员 ·酒店营销概述 ·酒店营销环境与消费者购买行为 ·酒店营销调研与预测 ·酒店目标市场的选择和市场定位 ·酒店营销战略与营销组合决策 ·酒店产品策略 ·酒店定价策略 ·酒店促销策略 第四类：实战训练营课程 SZ01 卓越客户关系管理训练营 与服务有关的员工 ·课程最突出的特点就是学员的全过程参与 ·采取分组竞赛的方式由授课讲师带领学员 进入18个案例、54个场景的实战处理 ·最大限度地激发学员的灵感 ·调动学员的潜能，新颖、独特、实用 SZ02 酒店金牌服务训练营 与服务有关的员工 ·培养积极的心态 ·树立卓越的服务意识 ·培养金牌服务理念 ·修炼金牌服务技巧 ·掌握顾客的