青岛市卫生系统大窗口服务规范考核细则.docVIP

附件2： 青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则 窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门 得分 导诊台（分诊岗位参照执行） 1 仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 25 不按规定着装，仪表不够端庄，一次扣10分；不佩戴胸牌，一次扣5分；不准时上岗或空岗，一次扣10分。 每月考核一次，每天检查一次。 2 热情主动接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。 40 对待服务对象不主动、不热情，态度冷淡，一次扣10分；面对询问不起立，一次扣10分；不使用规范用语、文明用语，一次扣10分；不能耐心回答或推诿服务对象询问，一次扣10分。 每月考核一次，每季度随机抽查10名服务对象问卷调查一次。 3 熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。维护就诊秩序，保护服务对象隐私。 20 不熟悉医院布局和就医流程，扣5分；不能正确指导服务对象挂号、候诊，一次扣10分；就诊秩序混乱，没有保护服务对象隐私，一次扣5分。 每月抽查一次和随机抽查10名服务对象问卷调查一次。 4 主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。 15 不主动询问老人、残疾人等特需患者服务需求，一次扣5分；不能为行动不便者联系提供推车、轮椅服务，一次扣10分。 每季度抽查一次，每半年问卷调查一次。 窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门 得分 挂号室 1 准时开窗，挂牌上岗。使用问候语，态度和蔼，语言文明，服务热情。 30 不准时开窗挂号，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；服务不热情，态度冷淡，语言不文明、不规范，一次扣10分；不使用问候语，一次扣5分。 每月考核一次，每天检查一次。 2 了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象询问。对初诊服务对象，指导填写病历封面。 20 对待服务对象挂号询问不耐心，解答不清楚，一次扣10分；对初诊服务对象指导错误，一次扣10分。 每月抽查一次，每季度问卷调查一次。 3 收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 30 收费标准不明示，扣10分；拒收大票或分币，一次扣10分；不备零钱，不唱收唱付，一次扣10分。 每月抽查一次。 4 挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。 20 挂号服务窗口服务对象等候时间超过10分钟，一次扣20分。 每季度抽查一次，每天检查一次。 窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评部门 得分 门诊、住院收费处 1 合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式。 10 没有合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式，扣10分。 现场检查。 2 准时开窗，挂牌上岗。使用规范用语，态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复服务对象询问。 20 不准时开窗，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；对待服务对象不热情，不使用规范用语，询问不耐心，解答不清楚，一次扣5分。 每月考核一次，每季度问卷调查一次，每天检查一次。 3 准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价。及时解答服务对象对收费的疑问，主动出具费用清单。 40 不按标准收费，一次扣20分；收费标准不公开，扣5分；对待服务对象询问不耐心，解答不清楚，扣5分；不出具费用清单，扣10分；收费出现差错，一次扣20分。造成不良影响，取消评优资格。 每月抽查一次，每季度问卷调查一次。 4 唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 20 拒收大票或分币，一次扣10分；不备零钱，不唱收唱付，一次扣10分。 每月抽查一次。 5 划价、收费窗口服务对象等候时间≤10分钟。 划价、收费窗口服务对象等候时间超过10分钟，一次扣10分。 每月抽查一次。 窗口名称 序号 考评要点 分值 计分方法 考评方法 考评处室 得分 门、急诊、住院药房 1 准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。使用问候用语。 25 不准时开窗，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；服务不热情，语言不文明、不规范，不使用问候用语，一次扣10分。 每月考核一次，每天检查一次。 2 认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。 50 不严格执行“四查十对”规定，一次扣15分；对用药服法、剂量交待不清，一次扣10分；对待服务对象询问不耐心，解答不清楚，一次扣10分； 发药出现差错，取消评