24小时救援制度2.docVIP

24小时救援管理办法 顾客是否满意是检验公司售后服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，吉利汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。 目 录 一、实施24小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求 三、24小时救援服务体制机构的建立 四、服务站24小时救援服务工作流程 五、24小时救援服务工作流程实施细则 六、其它要求与注意事项 七、上海大众考核管理 一、实施24小时紧急救援的意义 ■ 拓展各服务站的服务范畴，提升上海大众汽车服务品牌形象。 ■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。 ■ 增加服务站的收益 二、人员及设施要求 ■ 人员配备： 白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能）。 夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 设施要求 需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间建议配置同号移动电话，便于途中与客户信息互通），电话号码应向上海大众汽车备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。 救援车辆 配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按上海大众服务商管理手册要求制作装修。 救援车的随车装备 安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件 液压千斤顶一只，三角木垫四个 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 机修常用工具与电工工具一套 10升油桶一个，大号手电筒2个 冷却液2桶，机油2桶（4升装） 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个 拖车绳一根，（长度不少于4米） 上海大众维修专用五件套。 三、24小时救援服务体制机构的建立 为保障24小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按上海大众汽车的要求，建立以服务总监为组长；车间主管、备件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。 机构 负责人 职责 备注 组长 售后副站长 督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。 副组长 车间主管 协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。 副组长 备件主管 确保备件部门正常实施备件供应服务。 组员 前台与售后值班人员 按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。 组员 备件库房管理人员 配合售后人员的工作，及时提供所需的备件。 组员 行政与后勤人员 配合售后人员的工作，及时提供所需的后勤服务。 四、24小时救援服务工作流程 流程 说明 接待人员接听用户电话，详细登记用户的须求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。 根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，同时上报上海大众客服中心待救援的用户相关信息和实施救援人员联系方式。 外出施救人员应在承诺的时间内到达救援现场。及时为用户查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务审批表上》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。 清理现场，相关资料与保修旧件带回，如果可能，尽可能请客户一同回服务站办理正式的相关维修手续，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后，向服务主管总结与回报外出救援工作。回访员在规定的时间内回访用户。 五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则 1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表） ●电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同