ktv培训手册讲解.doc

培训手册——服务员 第一节 调动情绪 （积极的工作热情，你有吗） 每件事的开始已决定了这件事是否成功，成功的机会有多大，是否可以达到预期目的。既然是这样那就一起怀着愉快的心情建立一个好的开始吧！ 爱的鼓励 这是一种提神醒脑，集中注意力的好方法，也是考验员工间的协调性。 步骤： 十人以上有次序的排列集体进行。 眼目视正前方，用眼睛的余光感觉左右人的动作。 由一人喊口令，集体同时拍手。 鼓励1、拍手次序：（2慢3快4快2快） 鼓励2、拍手次序：（2掌置于胸前双掌互压） 运动 运动是最好的调节精神状态的方法 双手上举，五指交叉，用力上伸。 五指交叉，双手掌着地，感觉腿部酸痛。 双脚分开，双手抱肩，左右摇摆身体。 发声 发W的音，让身体内不舒服的感觉随着声音冲出体外。 发Y的音，感觉身体震动，疏通身体血管，让血液加速循环。 发eng的音（鼻音），感觉身体内的二氧化碳排出体外，用鼻吸新鲜空气。 以上是几种调节精神状态的方法，应根据不同的时间工作环境来适当的选用。 第二节 服务业人员基本素质 （不要想你能学到什么，而想您能教会别人什么。） 自信：选择自己能力所及的空间，相信自己的能力，通过自己的努力进一步表现自己。 自觉：有主动控制 自己行为的能力。 忠诚：对上级，同事以诚相待，对公司忠心不移，命令绝对服 从。 积极：人生充满希望，勇往直前，做事主动，在进取中发挥自己。 认真：对人对事认真负责，言出必行，说到做到。 诚实：诚实是做人做事的基本素质，何时何地对人对事都应以诚相待。 以上的素质如果您已经有了，那您可以教我一些其他的吗？ 第三节 形象 （一见钟情我有过。） 您的外观言行会带给别人什么样的感觉？您希望是怎样？希望好一点还是随随便便呢？希望好一点那就教您几招？ 形象要求： 头发：干净整齐，不油腻，前不过眉、侧不过额耳、后不搭衣领、不留鬓角、每日需打啫喱水。 面部：没有胡子，鼻毛无外露，牙齿干净，口气清新，无异味，脖子干净不脏衣领。 制服：干净无污垢，无破损，系好衣扣及装饰物，带领结或领带端正，衣物应经常熨烫整齐。 手：不留长指甲，指甲长不得超过0.5毫米，指甲内不得有污垢，除婚戒手表外，不得配带任何首饰。 工鞋：干净亮洁，限黑色。 站姿： 虽然是很简单的一个动作，可做到好的人并不多。 男性站立的要求（上身）：抬头、双眼平视、挺胸、双臂自然下垂、双手中指对于裤缝。 男性站立的要求（下身）：双腿直立，收紧肌肉，双脚跟并拢，脚尖自然分开45度，双腿站立时应保持身体平稳。 女性站立的要求：上手半握拳的形式放于小腹前，其它同上。 行 您的素质有多高？自信有多少？心情好不好？您走几步就知道。 微笑 由内而外，真情微笑，奉献您我，人生之道。带有一颗感恩的心对待客人、朋友、同事、上司、家人、自己，他们会给您同样的回报。 非内而外，皮肉之笑，工作需要，同样做到。假笑，面部肌肉上提，嘴角上挑，同样有调节心情的作用，所谓习惯性心理暗示连接。 为自己的工作空间，生活空间创造开心快乐的氛围。 第四节 对企业的了解 （知己知彼，百战百胜） 对自己所在的公司您了解多少？ 公司是什么样的企业？ 公司的主要经营范围是什么？ 公司所在的城市及准确位置是？ 公司可为顾客提供的设备设施？ 公司营业时间是？ 公司其它可让您感到自豪的是？ 对公司主要经营内容应准确掌握 公司可为客人提供的出品是？ 公司可为客人提供的服务是？ 公司对贵宾的优惠有什么？ 公司为客人提供的公共设施位置与使用 电梯的位置 公用电话的位置 电脑的位置（上网） 洗手间的位置 寄存处 公司内部设备设施的位置与使用 员工可使用电梯 内部电话 员工用电脑 制冰机 热水器 酒吧 厨房 员工休息室 员工洗手间 10．布草房 11．员工餐厅 12．仓库 13．办公室 只有对公司各种设备设施准确的了解其位置与使用方法，这样会有效的提高工作效率与工作质量，减少不必要的体力与脑力负担。 第五节 基本礼貌 礼貌用语（十句） 晚上好，欢迎光临。 请问先生/小姐？ 请您稍等。 对不起，打扰一下。 不好意思，让您久等了。 请慢用。 请问还有什么需要？ 有什么需要请尽管吩咐我。 希望您玩的开心尽情。 10．谢谢，请慢走，欢迎下次光临。 礼貌用语的动作 行礼：按站姿的标准站立，行礼时上身下弯45度，双眼平视正前方，面部微笑，眼睛带有感恩的神情。 打手势：在带客人或为客人进行指引时打手势，五指并拢，站于客人一侧，手臂指向客人寻找的方向，手臂与身体成45度角。 节日用语 新年好，欢迎光临。 元宵节快乐，欢迎光临。 劳动节快乐，欢迎光临。 建军节快乐，欢迎光临。 国庆节快乐，欢迎光临。 万圣节快乐，欢迎光临。 圣诞节快乐，欢迎光临。 中秋节快乐，欢迎光临。 应根据不同的时间，不同的环境，选择不同的语言表达形式，为更有效的为客人