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营业员话术及礼仪规范 销售，既是卖货，就是你如何将产品在有竞争状态或无竞争状态的情况下卖出去，实现销售，产生利润。实际上所谓的基本功，就是方式与方法，掌握起来并不难，但不能拘泥于条条框框，要活学活用，毕竟什么样的顾客都有。因此在接待顾客时，把主动、热情、耐心、周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客满意，只有让顾客满意我们才能创造最佳的业绩，顾客不仅是上帝，更是我们的衣食父母。 营业前的准备工作 在顾客尚未临柜的待机阶段中，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进来，都可以为顾客提供最好的服务。这种准备，包括货物准备和精神准备。 （一）站立的姿势要正确----做到这一点并不难，也不复杂，只要你学会换位思考，如果你去商店，最喜欢看到什么样的营业员。 站立的姿势要自然端正。两脚分开与肩同宽，身体重心在两脚中间。女营业员双手轻握放在身前或柜台上，下颌微收，目光平和，面带微笑，正面看向顾客，以极其自然的态度观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触。不允许身体靠、趴、蹬在柜台或货架上，不允许抱肩、托腮、插兜、揣手，不得听随身听、看报纸，不得面对顾客挖鼻、掏耳、剪指甲、后坐、化妆，不得面对顾客吃东西、喝水等。 （二）站立的位置要合适-----耳听四路，眼观八方。 营业员站立的位置是以能够照顾到自己负责的柜台，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。不能站得过于隐蔽，使顾客视线无法顾及，也不能几个人过于集中的站立，扎堆聊天。在柜台里，一人站中间，两人站两边，三人站成一条线。在采用开架式销售方式的终端，营业员没有一个固定站立的位置，她与顾客都在同一通道上走动，这就要求营业员在他所照管的范围内要随处移动，以照顾到所有的顾客；在设有专柜的终端，营业员应站在柜台中间位置，以方便向顾客介绍推荐本产品。 （三）售前准备要充分 每个营业员在接待顾客前一定要做好一系列的物质准备，包括： 1）整理与补充产品 在没有顾客临柜时，要将经过顾客挑选之后的产品重新摆放整齐，补充售出的产品，认真检查产品包装。 2）准备好各种销售用具 要检查包扎用品是否够用，各种销售用具也要检查好、准备好，以便在接待顾客时，操作起来得心应手。 3）搞好柜台货架卫生 检查柜台货架，及时将灰尘擦干净，让顾客有所好感。 （四）做好精神准备----你的每一个细微的、不佳的举动，都有可能影响顾客的购买决定，所以必须微笑面对，严阵以待。 在等待的时机里，最重要的是思想上的准备，每个营业员要以饱满的精神，文雅的仪表，整洁的服饰，文明的举止时刻做好接待顾客的准备。每个人在生活中、工作中都有可能遇到不愉快、不称心的事，但在工作岗位，就要精神集中，全心投入。不论营业员在待机时间里做什么准备工作，都是销售行为的辅助工作，应随时注意是否有顾客走近，如果有顾客光临，应立即停止手中的工作，全神贯注地迎接顾客。 站柜销售的语言要求 营业员是否掌握接待顾客的柜台语言，养成良好的柜台用语习惯，既反映了个人的思想、品质修养和文化素质，更关系到交易的成败，直接影响服务质量的高低，产品在顾客心中的形象。 （一）讲究语言的礼貌、规范----记住，尊敬别人就是尊敬自己，何况是能为你带来利益的人。 营业员在接待顾客时，要十分注意使用礼貌用语。这既是对顾客、对自己尊重的表现，也是交谈的基础。营业员文明礼貌习惯用语一般表现在：顾客来了有迎声，顾客询问有答声，顾客购物后有感谢声，不能满足顾客需求时有致歉声，顾客离店时有道别声。要灵活运用“您、请、您好、请稍等、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明用语和尊称用语，做到根据不同情况脱口而出，运用自如。 （二）讲究语调的亲切、柔和 营业员在与顾客交谈中，要注意语调和语气的正确运用，做到语调柔和，音量适中，语速适中放慢。语调是指说话的腔调，就是一句话里语言高低轻重、快慢的搭配。这是语言艺术的一个重要方面。同一个词语，同一句话，语调不同会产生不同的效果。如顾客询问的产品正好缺货或刚刚卖完，营业员用高声短促的语调回答“没有”，顾客听了就会觉得很刺耳，甚至会误认为是不耐烦，如果营业员轻声柔和的回答“没有”或“暂时无货，请您过两天再来”，给人的感觉比较舒服。 （三）讲究词汇的准确、恰当 说话要准确、贴切，应根据不同的顾客及其身份恰如其分的运用柜台语言。顾客多数不是专家型购买，他希望你是专家，给他准确的信息、肯定不含糊的答复。当然要恰当的运用语言，营业员必须掌握丰富的有关产品知识，这样，在接待顾客时才能用准确、得体的语言介绍有关产品。 站柜销售的常用语 接近顾客的招呼用语----亲切而不做作，注意用当地常用语，习惯用语，别让人听着发麻。 招呼声也叫迎客户，是营业员接待顾客的第一声。顾客临柜，营业员应抓住这个接触顾客的最佳时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话，要亲切自然，落落大方。打招呼的用语一