中国移动集团WLAN认证平台投诉预处理手册.docVIP

集团WLAN认证平台投诉预处理手册 版本号： 1.1 二O一O年十一月 目录 1. 、WLAN公众认证（ssid：CMCC） 3 1.1 Portal页面无法打开 3 1.2 账号未注册 4 1.3 账号处于非正常状态 5 1.4 账号无法重置密码 6 1.5 动态密码短信接收不到 7 1.6 账号套餐显示问题 8 1.7 认证链接不完整 9 1.8 认证被拒绝 10 1.9 认证失败，用户与在线用户名不一致 11 1.10 认证失败，同一用户认证中 12 1.11 认证通过后还是弹出Portal页面 13 1.12 上线成功后过一段时间再次需要认证 13 1.13 话单问题 14 2. 星巴克WLAN（ssid：CMCC-STARBUCKS） 15 3.1 Portal页面无法打开 15 3.2 申请账号失败 16 3.3 申请账号超次数限制 17 3.4 申请账号的短信接收不到 17 3.5 认证失败 18 3.6 上线成功后过一段时间再次需要认证 19   、WLAN公众认证（ssid：CMCC） 无线SSID：CMCC 认证Portal地址： 40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xxwlanacip=x.x.x.xwlanuserip=x.x.x.xssid=CMCC 适用区域：除广东外的全国各省都应该使用集团WLAN认证平台提供WLAN接入鉴权。 适用业务：公众WLAN业务。 Portal页面无法打开 问题现象 用户选择了无线网络，浏览任意网页后出现页面无法访问的提示，而没能弹出Portal页面。 问题原因 可能几种原因： 用户附着上无线网络之后未能分配到合法IP地址。 AC推送的Portal地址有误。 用户所在网段与Portal地址之间的路由问题。 投诉预处理 检查用户是否分配到合法地址，是否有默认网关，用户终端到默认网关之间是否能ping通。 检查AC给用户推送的Portal地址是否类似如下格式： 40/wlan/index.php?wlanacname=xxxx.xxxx.xxx.xxwlanacip=x.x.x.xwlanuserip=x.x.x.xssid=CMCC。 检查用户所在IP地址段是否是CMNET网内新增加的地址段，是否存在到Portal地址所在网段的有效路由。 账号未注册 问题现象 用户认证，提示“未注册该业务”。 类似以下对话框： 用户如果申请动态密码，也会出现错误提示： 问题原因 出现此提示，说明在集团认证平台上没有这个用户的信息。也就是这个用户未在平台上成功开通wlan业务。 投诉预处理 1、首先使用该用户账号，输入任意密码，进行wlan认证，看是否出现如上提示。以确认用户投诉属实；如果提示密码错误，则说明用户状态是正确的。 2、在省内BOSS上检查该用户是否开通WLAN业务，如果未开通，则再次开通。 3、如果在省内BOSS上检查用户已经开通，请查明用户开户日期，检查BOSS当天日志，确认是否将该用户开户请求发送至集团WLAN平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新发送注册信息，为用户重新开户。 4、如果以上都没有问题，请将第三步的处理结果放在集团工单中，派发工单至集团检查。 账号处于非正常状态 问题现象 用户认证，提示“当前处于非正常状态”。 类似以下对话框： 用户如果申请动态密码，也会出现错误提示： 问题原因 出现此提示，说明该用户在集团认证平台上有注册信息，但是用户账号被锁定，一般来说是由于用户的话费欠费，BOSS为该用户发送了加锁指令导致。 投诉预处理 1、首先使用该用户账号，输入任意密码，进行wlan认证，看是否出现如上提示。以确认用户投诉属实；如果提示密码错误，则说明用户状态是正确的。 2、在省内BOSS上检查该用户是否有加锁、解锁记录，如果没有解锁，则由BOSS检查为何没有解锁，如果需要为该用户再次发送解锁指令。 3、如果在省内BOSS上用户已经解锁，请查明用户解锁时间，检查BOSS对应时间的日志，确认是否将该用户的解锁指令发送至集团WLAN平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新解锁指令，为用户重新解锁。 4、如果以上都没有问题，请将第三步的处理结果放在集团工单中，派发工单至集团检查。 账号无法重置密码 问题现象 用户通过发送czwlanmm到10086后不能收到重置成功的短信。 问题原因 出现此问题，有以下可能的几个原因： 用户账号未注册成功wlan业务。 用户账号处于非正常状态。 BOSS处理失败。 短信发送或接受丢失。 投诉预处理 如果是原因1导致，请按照1.2章节处理。 如果是原因2导致，请按照1.3章节处理。