常用服务用语.docVIP

湖北电信10000号客户代表电话服务规范及服务标准 一、每通电话的必用语及基本礼貌用语 2 1、开头语与结束语 2 2、电话基本服务用语 3 3、遇到客户表扬自己时 3 4、客户向客户代表致歉时 3 5、遇到客户提出建议时 3 6、遇到无法当场答复的客户咨询（如：不会回答、知识库中查询不到时） 3 二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语 3 1、电话接通无音时 3 2、遇到电话杂音太大无法听清时 3 3、遇客户使用免提导致声音过小时 4 4、需要提高音量时 4 5、听不懂客户的方言时 4 三、需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语 4 1、沟通开始前询问客户贵姓给予尊称，或需要获取客户资料时 4 2、若没有听清楚客户所述的内容要求客户配合复述时 4 四、当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语 5 1、遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意，不得以任何原因推诿 5 2、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时 5 3、如客户前期反映的问题还未得到解决，需要客户继续等候而客户表示理解时 5 4、遇到客户情绪激动，破口大骂时 5 5、如客户反映的问题客户代表解释不通，要求负责人或领导接听电话时 5 6、如客户提出的要求不合理或无法做到时 5 7、如客户提出的问题不属于电信服务范围时 5 8、对于客户投诉，受理结束时 6 9、对于客户错误理解客户代表表达的内容时 6 五、当客户来电投诉话务员时，必用语 6 1、遇到客户投诉客户代表态度不好时 6 2、如果接到客户投诉或抱怨实习员工时 6 六、当客户来电咨询或者办理业务时，必用语 6 1、当客户来电咨询电信相关优惠活动时 6 2、如客户的问题需要查询，因查询资料或系统反应慢，需客户等待时 6 3、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了 6 4、遇到个人电脑故障不能操作时 7 5、遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时 7 6、遇客户业务受理完毕或咨询完毕仍未挂机时 7 七、特殊情况下的服务用语 7 1、当客户强烈要求满足其需求，但根据公司政策又无法处理时 2、当客户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时 3、当客户提出的问题不在客户代表能够答复的权限之内时 7 4、当客户要求找上一级领导解决问题或询问上级电话时 7 6、遇到骚扰电话时 8 7、遇客户询问公司内部其它部门电话时 8 8、遇客户要求联系公司内部某员工时 8 9、客户来电找正在上班的客户代表 8 10、若客户手机欠费停机或处于停机状态要办理电信业务时 8 11、遇到客户拨错电话时 8 12、需要进行话务转接时 9 13、向用户推荐使用自助渠道，且用户接受，结束语 9 14、向用户推荐使用自助渠道，用户不接受，结束语 9 八、外呼回访服务必用语 9 1、客户代表呼出服务用语 9 3、确认前期问题的处理结果客户是否能接受 9 九、解释口径（需严格按照这些口径来答复客户） 9 1、客户来电称在不知情的情况下被SP开通业务产生费用，并要求双倍退费 9 2、当对方表明身份称是新闻媒体或消协人员，要求询问客户代表相关服务问题时 10 3、针对话费余额不足，没有短信提醒的问题 10 4、当客户欠费停机后向10000求助 10 5、宣传短信与实际活动不一致 10 湖北电信10000号服务目标： 正确引导期望值，积极消减不满值，努力提高满意值，争取实现目标值。 湖北电信10000号服务原则： 不忽悠、不敷衍、不推诿、不拒绝 一、每通电话的必用语及基本礼貌用语2、电话基本服务用语 “请”、“您”、“您好”、 “谢谢”、“对不起”。 3、遇到客户表扬自己时： “不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。” 4、客户向客户代表致歉时： “没关系，请不要介意。” 5、遇到客户提出建议时： “感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门。” 6、遇到无法当场答复的客户咨询（如：不会回答、知识库中查询不到时）： “对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗？” 二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语1、电话接通无音时： “您好，电话已接通，请讲？”。 （1）如经提示仍然没有话音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，听不到您的声音，请您换部电话再打过来，好吗？” （如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定在征得客户同意的前提条件下才可以） （2）电话接通如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音时：“对不起，先生/小姐，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，稍后我给您回过