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规范用语： 一、基本用语： 您好 请 谢谢 再见 对不起 请稍等 请原谅 很抱歉 请谅解 打扰了 给你添麻烦了 让您久等了 别客气 没关系 这是应该做的 请多提意见 谢谢您的支持 二、示范用语 请问您还有什么不明白的吗？ 请别着急，我马上给您处理。 您提的意见我们一定慎重考虑 谢谢您对我们工作的支持。 对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了。 没关系，这是我们应该做的工作。 三、接听步骤： 1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声响两声后，必须接听 3、报出公司名称 4、确定来电者身份姓氏 5、听清楚来电目的 6、注意声音和表情 7、重复来电要点 8、道谢 9、让客户先收线 四、打电话的5W1H 通话要点 WHY（理由）：打电话的目的、理由 WHAT（内容）：商谈细节 WHO（对象）：洽谈对象 WHEN（时间）：对方合宜的通话时间 WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所 HOW（方法）：应如何表达较得体 五、接电话的注意事项 五、接电话的注意事项 1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。 2、接听电话首先应该说：你好！或您好！接着说出自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。 3、接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有自己就代表公司的强烈意识。 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗? 6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。 7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。 8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。 9、不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。 10、通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”既表示尊重对方,也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。 11、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 12、对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客 接打电话规范 接打电话应在通话准备、通话时间、通话态度、通话用语、通话 方式等方面加以注意。 一、通话准备 在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，信息得以 及时传递。 （一）准备内容 在拨打电话之前，必须首先明确通话对象的一般情况，包括姓名、 性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。而且必须明确通话对象的电话 号码，经仔细核实后再谨慎拨打。 同时，在通话前应当对自己所要阐述的要点有明确的把握。最佳 的办法是：预备一份条理清晰的提纲，事先把这些内容写在便笺上。 这样一来，在通话时接待人员就可以依照提纲有条不紊地进行阐述 了，而不至于遗漏要点、语无伦次，或是因一时想不起来该说什么而 尴尬冷场。 （二）准备记录 对于接听人员来说，任何一次通话都有可能传递着某些重要的信 息。如果因为一时疏忽而忘了所接听电话的内容，那么不但会给工作 带来或大或小的损失，而且还会严重影响到接待人员的个人形象，并 让人怀疑他的工作能力。 因此，接待人员应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工 具。要养成一听到电话铃声就拿起纸笔的习惯。在接听电话时进行适 当的要点记录，避免反复，节约时间。这样一来，就可以有效地确保 所接听的信息不被遗漏。 （三）准备仪态 一般情况下，不论拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。届 时应当暂时放下自己手头的一切工作，然后从容地拿起电话，微笑通 话。通话时要专心，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不 尊重通话对象，也不利于交流沟通。 （四）准备补缺 在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他事情，以至于无法接听 他人来电时，一般可采取如下两种应对措施： 其一，设置电话录音。预留录音时，应使自己的发音友好而谦逊。 其基本内容大致如下： 您好！这里是奥凯石油公司某某部门，现工 作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留