呼叫中心“阳光班组”建设实施和评选.docVIP

呼叫中心“阳光班组”建设实施和评选细则 为了贯彻落实客服中心“阳光班组”建设工作，切实推进客服中心企业文化建设“15866”工程开展，强化最核心元素“班组”的组织目标和行为规范；通过将企业文化渗透到班组建设中，有效促进客服中心企业文化落地工作。现制定呼叫中心“阳光班组”建设实施细则，请呼叫中心全体班组遵照执行。 一、参与范围 呼叫中心全体班组，包括：1-1班至1-8班，2-1班至2-12班，3-1班至3-13班，TD坐席班组。 二、衡量标准 呼叫中心“阳光班组”将以业绩水平、满意度、企业文化践行度、创新能力四个纬度为主要衡量标准，各项均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的权重进行综合核算，加上加分项、扣分项得分，最终得出综合总得分，对每个纬度细化如下： （一）业绩水平：每月对班组人均总产量、服务水平、人员效率统计百分制得分并按40%、30%、30%的权重进行核算，最终计算出业绩水平类得分并评选出月“高产量班组” 、月“高服务品质班组”及月“高业绩水平班组” ；具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——业绩水平】。 （二）满意度：每季度将员工对班组建设的满意度调查得分作为此项衡量标准，最终评选出季度“和谐班组” ；具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——满意度】。 （三）企业文化践行度：每季度对班组企业文化工作落实情况分别按12类指标进行得分统计，满分为100分，最终对企业文化践行水平进行得分累计，评选出季度“优秀企业文化班组” ；具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——企业文化践行度】。 （四）创新能力：每季度对班组创新能力进行得分统计，满分为100分，最终对班组创新能力进行得分统计，评选出季度“优秀创新班组” ；具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——创新能力】。 （五）加分、扣分项设定： 1.加分项： （1）积极参加客服中心、呼叫中心组织的竞赛活动，排名前三名，总分加1-3分； （2）客户或其他部门来信、来电表扬，总分加2分； （3）为公司或中心做出特殊贡献，总分加5分。 2.扣分项：有违章违纪现象或安全生产事故，造成不良影响，总分扣10分。 三、“阳光班组”建设实施流程 1.前期宣贯工作 认真传达客服中心“阳光班组”建设的重要意义和工作思路，使部门员工充分认识到“阳光班组”建设的重要作用，并积极参与到建设工作中去。 2.班组工作实施、落实 根据《呼叫中心“阳光班组”衡量标准》 ，各班组积极参与“阳光班组”建设的具体实施工作中，切实落实“阳光班组”建设的各项工作。 3.经验交流和落后整改工作： 每季度将组织优秀班组的经验交流会，同时要求落后的班组进行整改，制定切实可行的整改措施并对效果进行跟踪。 4.案例编纂工作： 以班组建设工作中涌现的优秀案例为资料来源，建立适合户籍中心工作内容的班组建设优秀案例库，并号召呼叫中心全体班组学习，形成班组成长的不竭动力。 四、“阳光班组”的评选流程 （一）月度班组评选： 1.评选项目： 每月评选出“高产量班组” 、“高服务品质班组” 、“高业绩水平班组”。 2. 评选标准： （1）高产量班组：根据业绩水平纬度产量类核算标准，将得分及人均总产量进行排序，每月评选产呼叫中心“高产量班组” ； （2）高服务品质班组：根据业绩水平纬度服务类标准，按指标及对应权重进行核算，将服务类得分排序，每月评选出“高服务品质班组” ； （3）高业绩水平班组：对班组人均总产量、服务水平、人员效率统计百分制得分并按40%、30%、30%的权重进行核算，最终计算出业绩水平类得分并评选出月“高业绩水平班组” ；以上各具体的衡量标准详见【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准——业绩水平】。 3. 评选要求： （1）相关负责评分人员需严格按【附件1：呼叫中心阳光班组衡量标准】对责任班组进行评分； （2）需要为评分提供数据依据的人员请配合。 4. 表彰方式： 每月评选出的“高业绩水平班组”将被授予“高业绩水平班组”牌匾并在呼叫中心宣传栏进行表彰展示。 （二）季度“阳光班组”评选 1.评选项目： 每季度末评选出本季度的“高业绩水平班组” 、 “和谐班组” 、 “优秀企业文化班组” 、 “优秀创新班组”及季度 “阳光班组”。 2. 评选标准： （1）高业绩水平班组：根据每月业绩水平的得分取季度平均值，每季度评选出呼叫中心“高业绩水平班组” （2）和谐班组：根据满意度纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“和谐班组” ； （3）优秀企业文化班组：根据企业文化践行度纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“优秀企业文化班组” ； （4）优秀创新班组：根据创新能力纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“优秀创新班组” ； （5）季度“阳光班组” ：以业绩水平、满意度、企业文化践行度