大福建立高效服务管体系手册-营业员课后测试.docVIP

测试成绩：71.43分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √ A 8，25 B 3，10 C 5，19 D 7，15 正确答案： A 2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。 √ A 忠诚度 B 喜爱度 C 期望度 D 有形度 正确答案： D 3. 【概述】营业员是服务顾客的最前线的人员，负责按照为顾客提供周大福式的优质服务，并对服务的管理工作提供改善意见和建议。 × A 营销宝典 B 魔法锦囊 C 优质服务标准 D 高效服务体系 正确答案： C 4. 【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。 √ A 开拓顾客，发展会员 B 扩大品牌知名度 C 达成销售目标 D 拓展市场渠道 正确答案： A 5. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。 × A 品牌形象 B 销售工作 C 职业晋升 D 优质服务 正确答案： C 6. 【营业】既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理，又能够让顾客知道营业员已理解了他/她的需求，鼓励顾客继续回答营业