服务员一日工作流程.docVIP

巴比伦服务员培训教程（草案） 一、服务员岗位职责 1、服务员是服务行业从业者的通称。狭义上讲，本公司服务员为楼层基础服务人员，作基本的带客与楼面接触类服务，并作相关的卫生清洁工作。 2、我公司服务人员应遵守国家相关法律法规，有基本的社会道德与社会素养，做守法、文明之公民。 3、我公司服务人员应遵守公司规章制度，服从管理，对工作认真负责。 4、服务员应认真贯彻并落实上级主管下达的指令任务。营运中以直属主管的指令为准，不可各行其是，目无章法。 5、服务员应发扬不怕苦，不怕累的精神，及时做好各项服务与卫生工作。 6、营运中要灵活多变，有能力应对各种服务状况，学会思考，善于总结。 7、服务员要时刻保持积极乐观的心情，在工作时做到“苦中作乐”，对自己的未来满怀希望。 二、服务员工作流程 1、班前更换制服 每位员工应于每日11:30前（白班）和18：30前（晚班），在更衣间换好工服，打卡上班。 工服务必干净，整洁。在镜子前整理仪容仪表：衣服的整洁度、领结的松紧程度、发型是否蓬乱、牙齿有无饭菜残迹、鞋子是否有灰等；同时应保持良好的精神状态，准备开始新一天的工作。 2、大厅参与班前例会 各位请于18：30分在一楼大厅集合，参与班前全体例会。例会时站入队列中，保持标准站姿，聆听店长、主管训话。（若点名时间未到，身着工服严禁在公共区域大声喧哗，嬉笑打闹） 例会中， 白班主管点名登记考勤； 店长作特殊事项宣达； 员工仪容仪表检查；（服务员应随身携带价格卡，空调遥控器，啤酒开瓶器， 门塞。） 宣报昨日促销状元； 大家一起念十句问候语。 3、分配楼层 全体例会结束后，各位请定岗定位，及时到达自己所属楼层，参与领班小会。 小会中，楼层领班宣达班前管理人员会议要项，落实店长指示；安排该楼层今日工作细项。 4、忙档前营业用品配备，卫生查验（补班前） 各楼层小会后， 落实营业用品配备：烟缸、色子、杯具、垃圾筒和垃圾袋、大盘纸及大盘纸盒、话筒、遥控器等； 每桌三个水杯，两个色盅，一个烟灰缸。桌面摆设应以标准位置摆放，烟灰缸距桌沿约一拳距离，水杯、色盅呈三角状摆放。 包厢内小垃圾桶放在桌子立柱同侧，保证套好干净垃圾袋，桶内不可有垃圾。 麦克风，麦线缠成圈置于沙发上，线圈直径约40cm。 卫生查验； 擦拭包厢门，门把手，沙发，台面，墙面，镜面（所有镜面不锈钢严禁使用报纸、硬物擦拭，以免刮伤镜面；应先用半湿抹布擦，再用大盘纸擦） 包厢地面卫生检查，不可有明显污印，地面应干净不粘脚。 重点查验今日白班进过客的包厢。若地面卫生不合标准，立即拖布拖拭，拖完后开启包厢门通风。保证高峰进客前包厢卫生干净、整洁。 注:个人的班前工作做完后，按领班指示定岗定位站立；以饱满的精神迎接客人的到来； 5、楼道引客流程 各个楼层领班根据当日楼层人力，安排人员站于楼层明显位置（电梯迎宾口，楼层转弯拐角），合理安排人员站位。保证楼层包厢开包时有人迎客，有人带客，每间消费之包厢有人看包为之服务。 领班call机收到本楼层包厢带客，立即安排人员于电梯口迎客。 服务员电梯口看见客人，应主动上前，并热情问候：“晚上好，欢迎光临，请问哪间包厢？” 双手接过房单，看清房号，口报房号，凭进场单指引客人进入包厢。带客服务员应走在，第一位客人右侧前约一米处，伸出手臂呈扇形张开约45度，手指并拢，指引客人前行，进入其包厢。 楼道引领客人时，要主动问候，亲切热情。走道带客过程中走姿优雅；步速随于客人，不可太快或太慢，“三步一回头”，以免与客人脱节；每到拐弯时，要略停并明确指引行走方向； 当客人楼道上碰面其他服务人员时，所有员工一律应主动问好，并欠位让客人先行通过！ （要求各位：见客要热情，楼层要熟悉，房号要认清！热情、专业的引客服务，可以使每一批顾客进场一开始就有一个轻松，愉悦的消费心情。） 6、包厢内带客 1）将客人带到所属包厢门口,打开房门，脚抵住房门。（灯应提前开好，麦克风应提前放在桌面上）伸手请客人进入，并说：“您里面请。” 待所有客人进包厢后，服务员进入。 2 将房单递与客人，打开点歌机等各电源，射灯不要打开。并将空调开至适宜温度。将麦线散开，半蹲式为客人套麦克风套，麦头指向客人， 3）根据现场情况作促销。如果客人已于超市消费过，则主动将客人所购物品分放桌面上。如消费酒水，则询问开酒情况，并根据人数将杯器具配齐。 （平均将物品分配各桌面，有酒水询问是否开瓶，根据客人位次喜好摆放物品，例如将糖果放在孩子面前，酒水放于成人面前等等） 4）将音量调为20,话筒75, 而后温馨提示客人：“很高兴为您服务，稍候如有任何需要请按键盘上的服务键，洗手间在您的……，祝您在巴比伦玩的开心。 5）微笑鞠躬，退出包厢。 7、营业中服务要项 1）服务员应标准站姿站于楼层特定