呼入主动营销能力提升课程大纲.doc

《呼入主动营销能力提升》训练 课程收益： 明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售； 积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务； 提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础； 掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法； 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘； 借助典型移动业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐； 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售； 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。 授课对象：云南移动客户服务中心相关员工 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式 授课时长：2天/期（14小时） 课程纲要： 内容 教学方式 时长 目的 第一部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系 没有销售，为谁服务？ 没有服务，怎么做销售？ 服务与销售相结合 以服务促销售 讲师讲授 0.5小时 明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态 服务心理：客户至上 服务关键：关怀备至 重新定义客户为尊的拒绝模式 客服人员优质服务的成功路标 每个电话给自己带来的价值 塑造电话中为客户创造价值的优势心态 讲师讲授 0.5小时 塑造积极的主动服务营销心态 电话服务规范和服务礼仪 电话服务礼仪的基本原则 接听电话的礼仪程序与技巧 打电话的礼仪程序与技巧 视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务 讲师讲授 案例分析 模拟演练 1小时 掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知 电话沟通表达能力训练 电话沟通表达技巧 电话沟通的规范性沟通的文明性沟通的技巧性影响沟通的四个因素斩钉截铁型 热情如火型 先冷后热型 先热后冷型 搞不清楚型 不冷不热型请求提问的技巧前奏技巧的使用反问技巧的应用纵深提问的技巧提问后保持沉默回应的技巧澄清的技巧确认的技巧听客户语气获得信息听客户环境获得信息快速查看客户的订购记录快速确认客户的需求通过开放式询问将需求具体化通过为什么将需求清楚化利用封闭式询问确认客户需求影响产品呈现效果的三大因素产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式产品呈现时的态度、情绪信心产品推介的三大法宝例证与数据证明客户见证客户转介绍完全可以满足客户需求的情形产品介绍的FAB法则保留一个产品的卖点以备用利用询问确认客户的意见不能完全可以满足客户需求的情形找出满足客户最关心的需求的产品确定产品最具有优势的FAB保留一个产品的卖点以备用引导客户接受所推荐产品的技巧利用询问确认客户的意见案例分析：移动彩铃呼入式推介方式 数据卡客户特征描述及销售话术 G3无线座机客户特征描述与销售话术 套餐更改与升级的销售话术 G3定制手机的销售话术 中高端客户保有销售话术 话务提升类指标销售话术 家庭类产品的销售话术 典型数据业务的销售话术 数据业务的特点与客户需求之第三次判断 数据业务与移动其他业务的关键特性区别点 数据业务销售话术组织的关键框架 典型KPI数据业务的介绍话术分享 讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 工具拟定 5.5小时 掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐 客户异议处理 客户拖延的处理技巧 表示了解客户的想法重新介绍产品对客户的好处介绍保留的“卖点”和“好处”尝试要求客户下订单表示了解客户的想法提问找到拒绝的原因针对顾虑有针对性处理尝试要求客户下订单先处理情绪，再处理事情 让客户有机会冷静，在谈事情细节 表示同理心，争取客户认同 如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软 如果需要升级处理，按流程往上递交 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪 个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强电信运营资深营销经理、、内部培训师等职务8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与课程开发。一千十 职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师 参加过的学习及培训认证： 企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职