红棕榈告诉您：怎样做一个合格的员工.doc

红棕榈告诉您：怎样做一个合格的员工？ 内容提要： 1、员工对服务工作应有的认识和态度 2、员工必须掌握的知识 3、员工能力的要求 4、员工做好本职工作应具备的意志要求 员工对工作应有的认识和态度 优质服务有赖于高素质的员工，而提高员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。 1、员工应充分认识到优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。 2、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神。 3、员工通过服务工作可实现多层次需求。 4、员工必须严格要求自己，努力做好服务。 员工必须掌握的知识 员工必须掌握的基本情况： 1、本单位的行政隶属、发展、主要大事记、及现在的经营特色。 2、所处的地理位置，距火车站、飞机场、码头的距离。 3、各营业场所的分布及主要功能。 4、服务设施状况、服务项目特色、营业场所电话、营业时间等。 5、记住管理人员的姓名。 6、了解各岗位的职能、工作范围、经理、电话等。 7、服务宗旨、服务风格和企业精神。 员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准和要求。 1、员工必须了解本岗位的任务和工作性质，了解本岗位的工作范围、岗位职责和工作内容。 2、员工了解岗位名词术语、基本概念。岗位使用表格、票据的使用对象、项目、内容和填写要求、使用方法及其规定。 3、了解本岗位的相关规定、制度以及和行业管理部门的相关规定、制度。 4、了解本人所做的工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法、对使用的工具做到“三知、三会”（知原理、性能、用途，会使用、简单维修、 日常保养）及使用注意事项等 员工能力的要求 1、具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打 下良好的基础。 2、具备良好观察力，以便把握服务时机，主动、有针对性的提供服务。 2.1留心观察宾客的体态表情， 2.2分析宾客的交谈语言和自言自语， 2.3正确辨认客人的身份，注意客人所处场合， 3、要有较强的交际能力。 3.1应重视客人的第一印象， 3.2要简捷、流畅的语言表达能力， 3.3处理矛盾的应变能力。 4、对宾客有招徕能力 员工作好本职工作要具备的意志要求 意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。 1、坚持自觉性。自觉性是人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。在服务工作中坚持自觉性就是加强主动服务，自动服务不仅是客人在康卫受欢迎的程度体现，同时也是服务人员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。主动服务要求服务人员有“主动找事做”的意识。 2、保持自制力。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。加强自制力，克服冲动性应注意： 2.1当自己心情欠佳时，不应将情绪发在客人身上。 2.2当客人批评，使我们工作难堪时，应冷静对待。 2.3客人不礼貌时，应有礼、有节的解决问题。 2.4工作量大时，应注意服务态度和效率。 2.5接待的客人少时，应注意自率。 2.6控制自己的私欲。 2.7在与同事、上级的交往中，应心平气和。 2.8日常工作中，要讲究礼貌、守纪律。 3、加强坚持性，磨练坚韧性。 3.1刚走到服务岗位时，应克服畏难情绪树立信心。 3.2适应工作后，克服厌倦情绪，培养对工作兴趣。 3.3要善始善终地做好工作。 员工的意识 课程安排 A、服务意识 H、礼貌意识 B、客人意识 I、 公平诚实意识 C、服务质量意识 J、 时间意识 D、宾客至上意识 K、质量意识 E、安全意识 L、主人翁意识 F、卫生意 识 M、团队意识 G、节约意识 服务意识 什么是服务意识？ 1、服务仪表:包括微笑服务, 经常修饰容貌、 着装整齐。 2、服务言谈。 3、服务举止（身体语言：走、立、行等）。 4、服务礼仪。 5、服务称呼。 Smile 微笑 Excellent 优秀的、出色的 Ready 随时随地准备为客人服务 Viewing 把每位客人都看待成VIP Inviting 邀请客人再次光临 Creating 创造一种良好的氛围 Eye 以热情友好的眼光注视客人，保持一 种目光的交流 客人意识 客人意识，必须明确： 1、客