行业服务规范.pptVIP

  目 录一、经营服务规范二、车容车貌规范三、出租车从业人员服务规范四、运行服务规范 一、经营服务规范 1、出租汽车客运经营者及从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 2、出租汽车经营者及经营者从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法律法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。 3、 出租经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车票据，按章收费。 4、出租汽车经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。 5、 出租汽车经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。 6、出租汽车经营者及从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。重点旅游区的经营者和从业人员还应用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和从业人员还应会讲当地民族语言。 二、车容车貌规范 1、出租汽车安全、服务标志规范 出租汽车车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施； （1）车门两侧喷涂出租汽车专用标识。 （2）车顶上装有统一样式出租标志灯。 （3）车内明显部位装有待租显示标志。 （4）车内装有出租汽车里程计价器。 （5）车内明显位置安装服务监督卡。 （6）车上张贴统一样式标价签。 （7）车上备有有效灭火装置。 （8）车辆前排座位系有安全带。 2、出租汽车车辆车容标准 （1）设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。 （2）车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止无靠、玻璃齐全净。具体要做到“六净”、“三无”、 “三亮”。 “六净”：车身净、车厢净、座位净、轮胎净、车牌净、玻璃净。 “三无”：仪表盘和后座搁板、行李厢内无杂物；车厢及行李厢无积水；车厢内无异味。 “三亮”：车身亮、空驶时空车牌亮、夜间出租灯亮。 三、出租汽车从业人员服务规范 （1）从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对乘客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。 衣着整洁要做到：仪表端庄、举止大方、服装不另类、怪异。不穿拖鞋、背心，男士不留长发胡须，不打赤膊，不穿短裤，不剃光头，女士不浓妆艳抹，不穿超短裙和高跟鞋。车内不得吸烟。 （2）语言文明，微笑服务。上车说“您好”、“请问去哪里”，付款说“谢谢”，下车说“再见”、“请不要忘记随身物品”，服务不周说“对不起”。对待乘客热情礼貌，主动帮扶行李，不说粗话脏话，禁止与乘客发生言语冲突。 （3）从业人员在营运过程中，严禁发表有损党和国家、有损赤峰市形象的言论，不做有损赤峰市形象的事，牢固树立“八荣八耻”社会主义荣辱观； （4）从业人员在营运时必须携带《道路运输证》、《从业资格证》、《驾驶证》、《行驶证》等证件和出租车专用发票。 四、运行服务规范 （1）乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。 （2）乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。 （3）开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。 （4）驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。 （5）驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。 （6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等