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视频网站用户体验工作对标分析2014.6前言背景：视频行业产品同质化严重，用户忠诚度低。讨论：在越发激烈的卖方市场环境下，传统行业产品的多样化降低了用户的转移成本，因此，通过提升用户体验留住用户，提高用户粘性开始成为全行业共识。同样，视频行业的产品同质化竞争中，重视并切实提升“用户体验”，也成为提高用户忠诚度的必然选择。目的：从竞品在”用户体验“工作方面的具体措施、管理机制、职能分工等方面进行对标，从人才、机制保障、理念角度找到差距产生的原因及可借鉴的方法。3对标概况对标内容对标维度对标公司对标项目用户体验先锋行业先进理念及效果用户体验的事情用户体验的团队Iphone、宜家（国际)阿里，腾讯，小米（国内）理念、效果用户体验工作职能、机制保障，团队分工用户体验实践用户体验的感知优酷、爱奇艺、搜狐、乐视、腾讯产品的内容、视觉、性能、交互、功能等体验感知用户体验的人和事用户体验职能，团队分工，人员素质要求4理论研究和方法实践1领先者的实践及成果2视频竞争者现状对标3对标结论及策略建议452003年，唐纳德.A.诺曼《设计心理学》2004年UPA中国创立2005旧金山用户体验会议2006年西雅图用户体验会议互联网产品的可用性研究及方法的普及2005年，唐纳德.A.诺曼《情感化设计》2008年，JesseJamesGarrett奠定了用户体验较完整的理论基础理论研究和实践2003200420052008体验经济背景下，用户体验对信息服务的作用获得重视“优秀的设计是设计人员与用户之间的一种交流，用户的需求应当始终贯穿在整个设计过程之中”“产品具有好的功能是重要的；产品让人易学会用也是重要的；但更重要的是，这个产品要能使人感到愉悦”JesseJamesGarrett给了读者一个关于“网站用户体验开发的总体概念”，即从战略和信息架构需求到视觉设计时间用户体验的理论研究和实践用户体验的目标、要素及方法6以用户为中心的设计方法（UCD）战略层、范围层、结构层、框架层、表现层用户需求与商业价值的平衡目标要素方法用户体验的影响因素7情感因素用户体验可用性有效性、效率（性能）、满意度可用性“用户体验”的评估包括两个维度：可用性+情感因素可用性主要从有效性、效率、满意度进行衡量；情感因素主要指产品能在用户内心产生更深度的情感共鸣，即可以产生“触景生情”的效果。这些情感包括：参与感、认同感、被理解、被尊重等等。竞争者的用户体验感知四象限分析8可用性高可用性低情感因素强情感因素弱竞争者的用户体验管理四象限分析9可用性高可用性低情感因素强情感因素弱体验管理能力强体验管理能力弱理念先进理念落后Apple—超出用户预期，重新定义智能手机使用习惯10苹果的产品充分体现了“突破”和“创新”这种突破和创新成就了几近完美的产品。通过产品，将其中包含的理念成功影响用户。其实用户购买的不是产品，而是产品所包含的理念在爱立信实验室对全球iPhone用户的调研中发现：70%以上的iPhone用户认为，iPhone是一种个性、一个时尚且前卫的群体的标识。用户在选择其它手机或IT产品时，用户是在购买功能;而在购买苹果公司的产品时，用户是在为自己的情感共鸣和自我实现付费。宜家—控制客户体验流程中“峰”与“终”时的体验11创造独特性——通过在与关键客户接触点上，给予远远超过客户期望的品牌客户体验来满足目标客户，然后提升品牌资产（您的品牌价值）与客户资产（每个客户所带来的价值）。宜家购物体验的具体“峰”与“终”峰：物有所值的产品实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。终：出口处那1元的冰淇淋“愉悦点”时候的感觉就是“峰”，它远远超过了在“痛点”时的感觉，诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。Kahneman的峰终定律(Peak-End Rule) 行业领先者的用户体验工作实践及成果—阿里12人事用户体验职能UI-UED的职能转变UED职能：交互、用研、前端、视觉、文案、流程质量管理，产品策划，运营策划用户体验团队2003年，淘宝UED杭州团队成立2009年，淘宝UED北京团队成立2010年，一淘用户体验团队成立用户体验机制保障淘宝UED—懒懒交流会阿里用户体验中心用户体验人才支付宝用户体验部总监：盛一飞“UED的价值在以人为本”支付宝资深产品体验专家：王忠伟 600人13行业领先者的用户体验工作实践及成果—腾讯13人事用户体验职能UI-UED的职能转变UED职能：交互、视觉、界面、品牌视觉设计 用户体验团队2006年，5月腾讯CDC成立2011年，1月腾讯社交用户体验设计团队ISUX2012年，腾讯电商用户体验设计部ECD2010年，3月腾讯GDCTencentTgideasTen