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客户质量投诉结案处理规范 目的： 建立客户质量投诉结案处理规范，进一步完善客户质量投诉处理结案程序，提高客户质量投诉处理效率和客户满意度。 范围： 适用于公司客户质量投诉的结案处理工作。 定义： 客户质量投诉指客户对我司产品品质方面的质量投诉。 权责： 客服部：负责客户质量投诉的技术沟通及结案处理中的技术支持。 销售管理部：负责客户质量投诉的协商及结案处理。 内容： 客户质量投诉结案处理流程 客服工程师按照《客户质量投诉处理作业标准书CS-WI-0002）等文件对客户质量投诉进行技术分析，确认责任归属后需在规定期限内与客户进行技术沟通，沟通方式可为电话沟通、现场沟通、邮件沟通，如销售管理部有特别要求可根据具体情况处理。 技术沟通过程中，可根据情况要求销售工程师配合进行沟通，以利于客户质量投诉结案。 技术沟通后，如根据结案依据可判定为结案时，则客服工程师可对此质量投诉进行结案处理，并在《客户质量投诉处理追踪表CS-FM-0013）中详细记录结案时间、结案依据。 如技术沟通后，根据结案依据判定为不可结案时，则客服工程师按以下流程处理。 客服工程师在确定不可结案后的一个工作日内整理客户质量投诉相关文件，并汇报给部门经理。 部门经理在收到相关文件的一个工作日内，与客户质量投诉所属销售区域经理进行沟通，双方确认后续处理方案、具体负责人、工作计划等信息，并记录于《未结案客诉讨论汇总表》（CS-FM-0019）。 客服部经理负责安排对延期结案客户质量投诉的处理进行跟踪、实施和确认，并将相关信息更新记录于《未结案客诉讨论汇总表》（CS-FM-0019）。 客服部经理按照《客户抱怨分级及响应规范》（CS-SP-0004）中5.6要求对未结案客诉进行相应处理。 判定结案依据 如为以下情况，则可判定为结案，否则，判定为不可结案： 5.2.1与客户或销售工程师沟通后，确认客户对报告结论认可，且双方对赔偿损失无异议。 5.2.2销售工程师明确要求不需与客户沟通，并告知此客户质量投诉由销售管理部处理，且不会涉及到赔偿。 质量投诉结案处理期限 如分级为I类客户质量投诉，需在《产品质量分析报告单》（CS-FM-0012）发送给客户或业务员7个工作日内完成结案处理。 如分级为II类客户质量投诉，需在《产品质量分析报告单》（CS-FM-0012）发送给客户或业务员15个工作日内完成结案处理。 如分级为III类客户质量投诉，需在《产品质量分析报告单》（CS-FM-0012）发送给客户或业务员45个工作日内完成结案处理。 如分级为IV类客户质量投诉，需在《产品质量分析报告单》（CS-FM-0012）发送给客户或业务员60个工作日内完成结案处理。 如处理期限内，因涉案金额一直无法具体统计等类似原因导致无法按期处理完成，客服部可向品管中心总监提交《客户质量投诉结案处理延期申请单》（CS-FM-0015）进行延期结案申请。 申请延期的客户质量投诉也归为未结案客诉，需记录于《未结案客诉讨论汇总表》（CS-FM-0019），并按5.1相关流程处理。 参考文件： 《客户质量投诉作业标准书CS-WI-0002 《客户投诉分级及响应规范》 CS-SP-0004 使用表单： 《客户质量投诉处理追踪表CS-FM-0013 《客户质量投诉结案处理延期申请单》 CS-FM-0015 《未结案客诉讨论汇总表》 CS-FM-0019 客户质量投诉结案处理规范 第1页 共3页