满意度与满意率,整体与结构.doc

满意度与满意率，整体与结构 满意度，经常用分数来表示，如80分、81分、82分。 满意率，经常用百分比来表示，如80%、81%、82%。 有人常把满意度80分，理解成80%的人是满意的。这当然是不恰当的。概括地说，满意度反映的是整体水平，满意率反映的是结构水平，这两个指标讲的不是同一回事。 如下图所示，对于这样一个正态分布的数据，图中黑圈处，就是数据的平均值，也就是满意度；如果把平均值，如80分，作为满意与否的界线，那么其对应的满意率只有50%。当然，如果把60分作为满意与否的界线，则满意率可能达到90%。总之，满意度反映的是不同满意程度人群的综合情况，满意率反映的是满意度的某个局部情况。 ?对于非正态的数据分布，平均值，作为反映整体水平的指标，有时并不能准确地描述事实。如下图，双峰分布的数据，平均值在黑圈处，给人满意度还不错的感觉，但实际情况是严重的两极分化，一部分人很满意，一部分人很不满意。这时，用满意率和不满意率来描述的话，可能更合适。 在实际的满意度管理中，如果特别关注不满意群体的话，可用“不满意率”指标；如果特别关注满意群体的话，可用“满意率”指标。通过这样的结构化指标，有效的把要重点关注的人群区分开来。 如果不需要特意区分某个群体，只关注整体情况的话，那么用“满意度”指标就是非常合适的。假如“不满意人群”与“满意人群”的关注因素是一致的，同一个服务举措对全体人群都能产生相同效果，满意与否只是由服务的执行和落实水平导致的，那么就没有必要单独把不满意人群区分开来，满意度指标能很好地反映出满意现状与变化情况。