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维修服务作业指导书 篇一：售后服务作业指导书 售后服务作业指导书 前 言 本《售后服务作业指导书》是技术服务人员在产品服务工作中所遵循的服务原则和行动指南。它详细阐述了服务政策和服务理念，同时也制定了技术服务人员在售后服务各个环节中的具体操作流程。请相关人员仔细阅读，熟悉掌握并认真贯彻执行。 我们的服务口号： 一切为了顾客满意，细节决定成败！ 目 录 1、安装技术服务规范 2、安装维修工具一览表 3、常见故障及处理方法 1、多功能制水机上门安装操作规范 一、上门前： 1、了解顾客信息（包括用户姓名、职业、年龄、家庭住址、联系方式、家庭状况、产品型号、顾客 要求等），以便与顾客更好交流。 2、检查工具是否带齐全：如冲击钻、钻嘴、扳手、清洁毛巾、鞋套等。 3、检查配件是否带齐全：如生料带、拉爆螺丝、管接头等。 4、检查实验用品、检测工具是否带齐全：PH试剂、比色卡、TDS笔、电流表。 注：可参考《工具一览表》 二、严格按预定时间上门，若有变动应提前通知用户。 三、安装前：（保持手部清洁，脏手绝不能直接接触用户物品、非作业区墙壁等） 1、确定安装位置：以使用方便美观为原则，一般在水槽上方，距离火源处至少1.0米，要避免阳光直射，如用户的特殊安装要求不利于机器的使用与保养，应与其说明原因。用户坚持要按自己意见安装，则应在《安装工作单》上注明并请用户签字。 2、试水压，水压过小建议用户安装增压泵，水压过大安装减压阀。然后关掉水阀，进行无水作业。 3、试电源：电源插座接触是否良好，电压是否稳定，插座是否接有地线，确保接地安全。 4、检查制水机：（1）检查水机外观是否有缺陷；（2）通电检查面板指示是否正常；（3）检查随机附 件是否齐备 四、安装中： 1、钻孔注意事项：（1）确定钻孔位置：钻孔位置要考虑到日后更换滤芯方便，用笔标注；在台面铺上垫布防止灰尘落在台面上，移动物品要先征得用户的同意。（2）注意钻孔要水平，要询问用户墙内是否有水管电线，以免造成意外。同时要询问家中是否有人在休息，以免打钻声音惊扰老人或儿童。（3）瓷片打孔，可先用平钻钻通瓷片表层，再用冲击钻，以免损坏瓷片；（4）螺丝安装要平整牢固。 2、水管接驳：（1）检查用户水管是否有老化渗漏现象；如有此现象应先与用户说明。（2）询问用户冷热水管，确保与冷水管接驳；（3）各水管接头必须缠绕生料带，接头要牢固；（4）水管走线要横平竖直、美观，且用夹子固定。 3、制水机与过滤器安装完毕，要仔细检查，确保位置水平、安装牢固以及滤芯更换方便。 4、先将过滤器通水不接入水机，将出水直接排掉，确保通水10分钟以上，通水过程中不断摇动过滤器，直至出水清澈，确保水管、过滤器无渗水现象后把水管接入水机。 5、通水通电：调试操作面板上各按键，观察各指示灯工作状态，确保制水机正常运作。（调试面板 时一定要将手洗净） 五、安装后： 1、收拾工具并清理现场。 2、向用户详细介绍制水机操作方法、使用须知、日常保养事项及突发事件的紧急处理方法。 3、做酸碱性实验。 4、测试自来水的TDS、PH值。并将数值记录在《安装工作单》中。 5、指导顾客填写保修卡，并在《安装工作单》上签字，将《安装工作单》“顾客联”留给用户。 6、告诉用户售后服务电话。 六、告辞 篇二：售后服务作业指导书 文件编号：营2012/05/14 版本:A/0 售后服务作业指导书 一、目的 为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量， 以提高客户对本公司产品和服务的满意度。 二、范围 凡购买过公司产品的客户。 三、职责 1、营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询，售 后服务工作改善（回访客户、召开客户座谈会）和售后服务记录保存。 2. 营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。 2. 品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。 3、PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。 4、生产部负责售后服务报修的执行。 5. 技术部负责参与售后服务的评审。 四、工作流程（见工作流程图） 1．客户档案的建立 1．1 营销部内勤科将当天发生的新客户登记于《客户档案信息表》，在第二天上午九点前，通过公司内部局域网传递给售后服务科。 1．2售后服务科将《客户档案信息表》进行分类。分类按：不同车型、 不 同区域 、不同购车时间。 2． 顾客初访： 2.1 对所有进入《客户档案信息表》的顾客，售后服务科都必须进行回访。 营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。售 后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。在顾客提车后5-7天内进 行回访