医院信访工作管理制度.docVIP

医院信访工作管理制度 医院信访接待制度 一、为了保持我院党政同职工群众的密切联系，保护信访人的合法权利，加强和规范我院信访工作，根据《信访条例》及相关文件精神，建立本制度。 二、医院党政班子成员以轮流值班的形式，负责当天的来信来访。 三、信访工作，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，认真受理属于我院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助觖各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。对不属于我院职权范围的信访事项应当告知信访人向相关上级部门提出。 四、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。能够解决的及时给予办理，不能及时解决的要做好解释工作，力争把问题消除在萌芽状态，解决在初发阶段。 五、当天值班领导受理的信访件或上级机关、上级领导批办以及其他部门转办的信访件，由办公室负责做好登记并报主要领导批转。 六、对上级机关、上级领导转交办的信访事项，办公室反馈上级机关和上级领导。 七、接待群众来访的当天值班领导与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。 八、严格执行信访工作纪律和工作保密制度，保护来信来访人的合法权益。 九、各值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关法律、行政法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的行政、刑事责任。 患者投诉处理制度 一、医院建立有医疗服务质量领导小组及医疗投诉处理小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。 二、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话：座机电话号码、1座机电话号码73、座机电话号码、1座机电话号码88保证24小时电话畅通。 三、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理小组反馈。 四、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。 五、接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内向患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在五个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。 六、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理，在业务分析会上进行公示，要求责任科室限期整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。 七、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向主管副院长、院长汇报，给予相应处理。 八、医疗投诉经医务科接待、协调、处理后仍无法解决的医疗纠纷，可建议病人或家属通过医疗责任保险、医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报主管副院长、院长。 九、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。 十、加强医院人文教育、爱岗教育、诚信服务、医患沟通，减少医疗服务投诉。 药剂科工作制度 一、依据调配技术常规，及时、准确地调配本院处方。 二、药剂科工作人员必须树立：“药品质量第一”的思想，严格遵守处方调配、药库管理、药品验收等各项工作制度。 三、经常了解、检查、监督各种药品的使用及管理情况。定期抽查分析处方，指导临床合理用药。 四、积极宣传用药知识，推荐新药，收集临床用药情况，做好药品疗效评价工作。 五、负责全院药品的预算、采购、供应、保管、统计等工作。 六、密切配合临床，积极开展药学科研工作。 七、担负医药院校学生实习，接受基层医疗单位药剂人员进行进修及对基层医疗单位药剂人员工作进行技术指导。 八、药剂科所属各科技术岗位必须由药剂士以上人员承担，并由主管药师以上人员担任负责人。 九、药剂科各岗位直接接触药品的人员，必须每年进行健康检查。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病者，不得从事直接接解药品的工作。 药剂科工作职责 一、在院长和分管院长领导下，按照《药品管理法》及相关法律、法规和医院管理的规章制度，具体负责医院的药事管理工作，负责组织管理临床用药和各项药学技术服务。 二、要建立以病人为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，收集药物安全性和疗效等信息，建立药学信息系统，提供用药咨询服务。 三、建立健全药事工作相关的各项工作制度和技术操作规程。各项工作记录和检验记录必须完整，书写清楚并经复核签字后存档。 四、要掌握新药动态和市场信息，制定药品采购计划，加速周转，减少库存，保证药品供应。做好药品成本核算和账务管理。 五、药品采购实行集中管理，制定和规范药品采购工作程序，建立并执行药品采购验收制