末轮效应.pptVIP

* * 末轮效应 please let me fly in the sky 在餐厅服务的整个过程中，我们强调整个服务要做到尽善尽美，优质服务要做到有始有终。然而在这个问题，却缺少不了两个环节：首轮效应和末轮效应。 末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。它倡导的是：服务人员在为服务对象提供服务的过程中，应当做到善始善终，而首轮效应强调的是它的优先性，注重的是留给服务对象的第一印象。 末轮效应，作为服务礼仪的又一种重要的基础理论。主要是指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象，这也是非常重要的。它往往是其整体印象的重要组成部分，有时，甚至直接决定着其整体形象是否完美。以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 末轮效应简要介绍 末轮效应包含以下内容： 抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益 （一）抓好最后环节 必须承认，在人们相互认知与彼此交往的整个过程之中，第一印象至关重要，但最后印象也同样发挥着关键的作用。因此，首轮效应理论与末轮效应理论并不是对立的、矛盾的，实际上它们只不过讨论的是同一个过程之中的两个不同侧面而已。二者同等重要，绝对不宜扬此抑彼，偏废其一。 　　根据人际交往的一般规律，在人们与其他人或其他事物的初次接触、交往中，对于第一印象比较重视。而当人们与其他人或其他事物进行过一段接触、交往之后，则对最后印象尤为看重。所以，服务行业与服务人员都要特别注意，在为服务对象进行服务的整个过程之中，如欲给对方留下完美的印象，不仅要注意给对方留下良好的第一印象，而且也要注意给对方留下良好的最后印象。二者缺一，便难有完美的印象可言。 　　 （一）抓好最后环节 在服务过程之中，得体而周全地运用末轮效应的理念，抓好最后的环节，至少对于服务行业存在三大好处。 　　其一，有助于服务单位与服务人员始终如一地在服务对象面前维护自己的完美形象。 　　其二，有助于服务单位与服务人员为服务对象热情服务的善意真正地获得对方的认可，并且为对方所愉快地接受。 　　其三，有助于服务单位与服务人员在服务过程中克服短期行为与近视眼光，从而赢得服务对象的人心，并因此逐渐地提高本单位的社会效益与经济效益。 　　应当用心抓好服务过程的最后环节。在服务工作的一系列过程里，既然服务人员及其所提供的服务留给服务对象的最后印象，在整个服务工作的全局中举足轻重，那么服务单位与服务人员无疑都有必要从各自不同的角度出发，抓好在整个服务过程里处于收尾阶段的最后一个环节。 （一）抓好最后环节 也就是说，最后印象往往来自服务过程的最后环节，要想给服务对象留下完美的最后印象，就不能够对服务过程的最后环节丝毫有所松懈或者忽略。在此，服务单位和服务人员应注意以下工作： 抓好服务最后环节的措施： ? 服务单位力臻完善“硬件”设施 ? 服务人员始终如一地保护服务热情 　◇ 服务单位力臻完善“硬件”设施 　　对服务单位而言，要抓好服务过程的最后环节，主要应该从自己的“硬件”方面着手。即有必要对有可能实际上处于服务过程的最后环节的设备、设施，以及其他一切有可能为服务对象所接触或使用的用具、物品等等，力臻完善，切勿令其滥竽充数。 　　 　　 （一）抓好最后环节 　比方说，应当注意计量用具与包装用品。如果服务对象所购的商品缺斤短两，或者因为服务单位向对方所提供的包装用品质量恶劣，致使被包装物损坏，服务对象则必定会因此而怨声载道。 再如，服务单位里的载客电梯“偏瘫”，只能向上行、不管往下送的场景，自然也属于不注重服务过程最后环节的一种短视行为。 ◇ 服务人员始终如一地保护服务热情 　　对服务人员而言，要抓好服务过程的最后环节，主要是应该使自己始终如一地在服务对象面前，保持“全心全意为人民服务”的高度热情。 （一）抓好最后环节 在整个服务过程里，服务人员对服务对象，不但要在初始之时笑脸相迎，而且还要自觉做到在收尾之时笑脸相送。千万不要忘记，这些均为热情待客的应有之意。在整个服务过程里，如果缺少了笑脸相送这个重要的一环，无论存在何种客观原因，都不会让服务对象感到舒心，而只会让对方认定服务单位为其所提供的所谓“热情服务”，是分量不足、偷工减料的。 　　特别需要服务人员注意的是，在最后环节上，为全体服务对象所提供的热情服务，应当是绝对公平、一视同仁的。在此之际，切勿使自己的服务，对于熟人与生人不一样，成人与孩子不一样，异性与同性不一样，外宾与内宾不一样，城里人与乡下人不一样，有钱人与没钱人不一样，消费多的人与消费少的人不一样