引用宾馆式的管理管理住宅小区的利与弊.docVIP

引用宾馆式的管理管理住宅小区的利和弊 第二小组：蓝火组 组长：焦帅 组员：姚帆 李丹玉 邓艳萍 陈芳玲 随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”（ 宾馆式的管理）的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式” （ 宾馆式的管理）或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。 酒店式物业管理服务是指融汇物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。酒店服务理念的基本要点是：顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。物业公司要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须端正全体从业人员的思想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助业主解决。 物业管理企业要实行酒店式管理模式，必须细化自己的服务标准和服务程序，并严格执行，而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。 完善的服务项目是酒店的另一个特点，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，酒店方面都尽可能地提供，一些星级酒店还专门设置了金钥匙服务，而周到服务的背后伴随的是酒店的高收费。物业管理行业目前最大的问题便是收费难，关键是缺乏相应的菜单式服务项目。由于房屋产权是业主自己的，业主们可以像“点菜”一样选择所在小区所需要物业管理服务项目。实行“酒店式”物业管理服务必须在原有服务理念的基础之上，突破传统的物业管理模式，重点进行个性化、差异化服务的探索。尽管一些物业公司也提出了许多免费服务项目和有偿服务项目，但由于资源不足或人员服务水平有限，大多数并没有落实到实处。 要开办较全面的服务项目，提供个性化的服务内容，除了必要的物资、人力资源投入外，对一些本身不具备资质的服务项目,物业公司应该和社会上一些其他专业公司建立长期的伙伴关系,比如代订牛奶、饮用水、鲜花、洗衣、洗车、代定机票火车票、party礼仪等等,由专业公司作为我们物业公司的后备军，既解决了物业公司人员不足、专业不强的难题，又避免了遍地开花造成的管理缺位。 总之，物业管理引入酒店式管理服务模式是一个意识上的转变，值得庆贺，但是不能跟风，要实事求是、量力而行，只有脚踏实地地结合实际，才能创造出具有自己特色的管理服务模式和真正被业主和顾客接受，才能开创物业管理服务的新纪元。 案例分析 友好北路街道办事处石家园子社区在构建“单位化、网格化、责任化”服务管理模式的基础上，针对社区“出租房屋集中、人口流动量大、人员结构复杂、宗教场所集中”的区域特点，推行“宾馆式”管理使城市流动人口服务与管理更加直观快捷，大大提高工作效率和管理服务水平，收到事半功倍的效果。 分析：一、划分片区，构建“网格化”管理机制。将划分“红色（石家园子一巷）、绿色（石家园子二巷）、黄色（石家园子三巷）、蓝色（石家园子四巷）、粉色（石家园子五巷）、橙色（驻区单位）”6个网格片区，区域内所有主次干道、背街小巷、公共场所、居民小区等全部纳入网格。以“兼管多格”和“专管一格”相结合，配备网格责任人20名，吸纳热心居民参与网格员128人，并制作工作证，方便居民辨认。社区包户干部和网格员下沉到单元网格中，逐步形成“网格负责人—包户干部—网格员（巷道长、信息员、房东）”三级网格工作人员管理机制。 二、一户一档，构建“宾馆式”服务机制。一是按照一户一档、一人一表的要求在社区建立房屋出租管理档案。二是进一步规范出租房屋管理，对辖区内的所有准租房屋进行统一编号。三是依据流动人口的职业、住址、经济来源及原籍调查情况，按照周、月、季核查，回访制进行重点控制、注意调查、一般了解的分类管理。四是充分发挥社区居委会、驻区单位、社区民警和出租房主的共同作用，进一步落实民警常驻社区工作机制，要求2名社区民警交替在社区开展工作。在开展出租房屋与流动人口清理清查活动时，首先由包户干部上门登记信息、核实身份、落实政策等，如遇反复做工作不配合的流动人口，由社区民警上门按治安管理的有关规定进行清查登记。对在清查登记过程中不能提供有效身份证件，一律纳入重点监管对象。五是加强社区专职巡逻队建设，配备30名专职巡逻队员，安装“技防”探头，实现社区24小时巡逻