(医药企业)用户诉管理规程.docVIP

标题 用户投诉管理规程 编号： 页码 第1页 共3页 制定人 审核人 批准人 生效日期 日期 日期 日期 版本号 2010版 起草部门 颁发部门 分发部门 一、目的：建立用户投诉处理管理规程，维护企业声誉和用户利益。 二、范围：所有影响到产品质量和销售的用户投诉。 三、责任：人力资源行政部、市场部或销售事务部负责用户投诉信息的收集和传递；质量保证部负责用户投诉的调查、判断和处理。 四、规程： 1、及时、妥善、正确处理用户对药品质量的投诉和药品不良反应的监察，是企业应尽的责任。 2、用户投诉的界定：用户投诉系指用户或其它人报告市场上某一产品的假定或事实上的不足之处或不良药物反应，它可以是书面的或口头的。 3、用户投诉的分类： 3.1 严重投诉：有可能伤害用户的不良药物事件所引起的投诉。 3.2 重要投诉：引起用户投诉的药物不良反应，虽不危害用户，但对公司声誉不利或影响公司今后的销售。 3.3 一般投诉：引起用户投诉的药物缺陷肯定不影响临床医疗效果、药品质量符合规定。 4、用户对药品质量投诉的受理范围：除属药品不良反应监测内容外，还应包括企业生产的药品，在正常情况下发生的质量问题。 5、企业指定质量保证部负责管理药品质量投诉和不良反应监测。负责药品质量投诉和不良反应监察的人员，应具有药品生产和质量管理的实践经验，有能力对此做出正确的判断和处理。 6