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广东石油分公司 加油站理论知识试卷 意 事 项 1、考试时间分钟 2、请首先按要求在的标封处填写您的姓名、证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 评分人 一、单项选择 第1题～第30题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分30分。 1.发动机的压缩比是指 　B　 。 A、 燃烧室容积与气缸的总容积之比　　B、气缸的总容积与燃烧室容积之比 C、 燃烧室容积与气缸的工作容积之比　　D、 气缸与燃烧室之比 2. 年轻人的消费心理特点是（ A ）。 A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适 C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格 3.汽油中 　B　 含量越多，其抗爆性能越好，但同时其毒性也越大。 A、 烷烃　　　　B、 芳香烃　　　　C、 不饱和烃　　　　D、 环烷烃 4. 对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。 A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。 5. 下面关于域名内容正确的是 　A　 。 A、 CN代表中国，COM代表商业机构　B、 CN代表中国，EDU代表科研机构 C、 UK代表美国，GOV代表政府机构　　D、 UK代表中国，AC代表教育机构 6. 在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。 A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐 7. 上岗之前调心态，（ D ）。 A、 前车别把后车挡 B、注意声音和语调 C、 销售好坏有差别 D、良好心情促销售 8. 加油站必须提供的便民服务至少有：（ B ） A．五种 B．六种 C．七种 D．八种 9. 推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ）。 A、不加就不高兴 B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油 D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介 10. 拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（ A ）。 A 、2% B、10% C、15% D、25% 11. 下列提供的服务，属于“便民服务”的是 　D　 。 A、 提供住宿、餐饮服务　　　　B、 设立润滑油超市，提供小品种润滑油 C、 提供洗车、修车业务　　　　D、 免费为顾客提供开水 12．加油站规范服务形式中体现员工服务态度、职业道德、着装仪表、形体动作等形式的是 　C　 。 A、 站容站貌规范服务形式 B、 经营规范服务形式 C、 员工服务素质规范形式 D、 售后服务形式 13. 动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。 A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度 14. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ）。 A、发动机压缩比 B、行驶公里数 C、汽车排量 D、车辆状况 15. 加油站应设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是 　A　 。 A、 改善服务质量，树立企业形象　　　B、 让服务质量差的员工接受处罚 C、 树立领导在员工中的威信 D、 维护企业与顾客之间的关系 16. 从经济学的角度来看，服务是 　B　 。 A、 侍奉人的活动 B、 可供销售的活动 C、 为销售产品而提供的活动 D、 为满足他人需要而提供无偿活动 17. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ）。 A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速 18. 对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。 A、送客 B、感谢客户 C、整理商品 D、向其他客户推介商品 19. 由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在 （ B ） ，和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。 A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 20. 发动机点火过晚，会使发动机（ C ）。 A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗减少。 21．加油员在加注油品作业过程中，必须做到 　B　 ，以防出现“溢油”事故的发生。 A、 准确快捷 B、 精力集中 C、 动作要轻、要慢 D、 动作要轻、要快 22. 下列说法，正确的是 　C　 。 A、 为加快卸油速度，可以打开计量孔盖卸油 B、 为保护油罐安全，降低油品蒸发损耗，油罐必须安装机械呼吸阀 C、 油罐区可以种草绿化 D、 为防止油气积聚，油罐井必须敞开 23. 车用柴油主要的使用性能指标是（ D ） A