03品质及考勤管学员手册.docVIP

第一周 星期三 品质及考勤管理 一、业务人员的品质管理 1.目的： 为培养专业业务人员，塑造公司在市场上的品牌，为永续经营奠定基础，公 司对所有业务人员进行全面品质管理。 2.品质指标：纠纷记录、处分记录、撤保率、撤件率、拒保率、成品保单差 错率、退保率、出险率及二、三次达成率等。 3.品质指标的提供：投诉记录、处分记录、纠纷记录由营销部人员管理室提 供；出险率、撤件率、拒保率、成品保单差错率、退保率、撤保率、二、三次达成率由信息技术部负责提供；柜面投诉、电话中心投诉由客户服务部负责提供； 4.品质指标的使用：品质指标用于总公司世纪盛典、分公司精英俱乐部、业 务人员评优、荣誉业务员评选、管理处各项表彰、绿色通道业务员评审、业务员离职后转司奖惩记录等。 5.本办法适用于所有的在职业务人员。 6.管理办法内容： 7.本办法采取加、扣分制，标准分为100分； 8.扣分标准： 8.1服务态度不好或服务质量不良，引起客户明确表示不满或提出投诉，警 告 次，扣 分； 8.2收取客户 者，警告一次，扣5分； 8.3对高额保单，原则上要执行“先核保再收费”的作业规则，擅自先收费， 开立暂收收据，违反核保规定者，警告 次，扣 分； 8.4为考核而私下转让保单者，警告 次，扣 分； 8.5 向