HNXQ-CP-05信息沟通与客户服务控制程序.docVIP

ISO9001/14001质量环境管理体系文件 程序文件 文件名称: 信息沟通及客户服务控制程序 文件编号： HNXQ-CP-05 版本号： A 生效日期： 2015.03.06 页 数： 1/4 更 改 记 录 № 更改页码、条款 更改内容描述 更改人 更改日期 ☆此份文件未经管理者代表的特别授权，不得转借、复印或应用于其它目的。 编制：杨志坚 审核： 批准： 信息沟通与客户服务控制程序 1 目的 为了及时准确的收集、传递及反馈本公司有关质量/环境管理体系方面的内、外部信息，疏通信息交流渠道，做好信息管理，确保履行对客户的承诺，妥善处理客户的意见，了解客户满意程度，持续改进产品质量，特制定本程序。 2 适用范围 适用于本公司内部质量/环境信息的传递与处理，以及客户服务工作。 3 职责 3.1总经理负责内、外部信息沟通的组织及有效性监控，并负责与顾客及政府机构的沟通。 3.2管理者代表负责质量/环境管理体系内部沟通及与外部相关单位（部门）及相关方的协调过程的实施，并对有效性进行检查与讨论。 3.3各单位（部门）负责人负责客户信息的沟通及单位（部门）内部事务沟通的处理，并协调运作。 4 定义：无 5 工作程序 5.1信息的种类 5.1.1 内部信息可包括： A、本公司质量/环境管理的宗旨和方向，包括质量/环境方针、质量/环境目标和指标； B、本公司体系、过程和产品方面的信息，包括人员状况方面的信息，资金、成本和风险方面的信息，设备和工作环境方面的信息； C、内部员工的经验交流和合理化建议等； D、各种证据性和结论性信息，包括监测记录、内审报告、管理评审报告； E、不合格和潜在不合格方面的信息，包括各种不符合报告、不合格品分析以及纠正和预防措施方案。 5.1.2外部信息可包括： A、地方政府、行政机构、上级单位（部门）发布的有关质量的政策法规、行政命令和指导性技术文件； B、地方质量/环境技术监督部门、认证机构等监测或检查结果及反馈信息； C、有关质量/环境的国际、国家、地方、或行业标准信息，如各种产品标准、行业标准、计量标准； D、来自外部相关方反馈的质量信息及其投诉意见等，包括客户、供应商、分包方、周围邻居等。 5.2来自公司内部的信息的沟通 5.2.1 公司内部的关于质量/环境管理体系的信息，由总经理或管理者代表以管理例会、专题会议或下发文件等方式传达到各相关单位（部门）。 5.2.2 公司内部的关于环境、安全、卫生、劳保、基础设施等方面的信息，由行政部以书面或口头通知/通告等方式传达到各相关单位（部门）、人员。 5.2.3 质量/环境管理体系日常运行状况由管理者代表汇报总经理。 5.2.4 公司质量/环境方针、目标及质量/环境管理体系运行的信息由行政部以培训、宣传栏等方式传达到全体员工。 5.2.5 公司信息沟通，除使用专用表格，还可以以函证的形式进行书面沟通。 5.2.6 公司设立“意见箱”收集员工对公司质量/环境管理及其它事项的建议及投诉，行政部负责人定期开箱收集汇总，经审核后交相关单位（部门）处理。 5.3来自政府部门关于法律法规的信息沟通 5.3.1总经理或行政部接收到来自政府部门与公司质量/环境有关的法律法规，各相关单位（部门）收到与公司有关的行业标准及产品标准等，交行政部登记于〈外来文件一览表〉中，定期传达各单位（部门），详见《文件和资料控制程序》。 5.3.2各相关单位（部门）主管根据工作需要，向行政部借阅，并负责将相关内容传达单位（部门）内部各相关人员，必要时作出处理/协调，使公司的产品质量以及日常运作均能符合政府方面的要求。 5.4来自客户要求的外部信息的沟通。 5.4.1计财部接收到客户的最新要求 如交货期/数量等 时，应及时有效地传达到生产部及品管部组织安排生产工作。 5.4.2 计财部接收到客户的特殊要求（如技术、产品规格、价格、包装等有特殊要求、数量超出库存或生产能力等时），协调及处理详见《产品要求评审控制程序》。 5.4.3 总经理或其它相关部门接收到客户的其他最新要求 如环境/卫生/劳保等 时，应及时有效地传达到计财部，由计财部负责将该信息以书面或口头通知/通告等方式传递各相关单位（部门）。 5.4.4 各相关单位（部门）接到以上的通知/通告时，及时传达单位（部门）内部各相关人员，作出相应的处理/协调，确保满足客户的要求。必要时还应由采购部门进行供应商协调，确保质量体系之运作及其它方面的信息能有效传达到不同层次和单位（部门）的人员。 5.4.5 产品提供过程中，如因出现物料缺少、质量问题或其它变更所影响产品交付期时，由计财部及时与客户进行协商解决。客户要求变更时，计财部应及时传达相关单位（部门）并协调安排生产。 5.5客户使用中出现不合格