本科毕业论文—金牌客户服务技巧.docVIP

金牌客户服务技巧 课程目录 第一单元 你的工作 第二单元 工作的你 第三单元 你的客户 第四单元 接待客户 第五单元 理解客户 第六单元 帮助客户 第七单元 留住客户 第八单元 团队合作 第九单元 服务挑战 第一单元 你的工作 一、客户服务工作面临的挑战 二、什么是金牌客户服务 三、如何有效应对服务挑战 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点 自信+表现 + + + 第二单元 工作中的你 服务代表的职业化塑造 二、服务代表的品格素质 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是—— 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试 我多数情况下能够控制　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己的情绪 自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　 如果别人对我不好，我 的人 当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处 别人相处 我乐意为别人服务　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每个人都应该自力更生 即使我没错，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该道歉 表示道歉 我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以书面形式与别人 别人沟通感到自豪 交往 我善于记住别人的名字和　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字 面时努力提高这种本领 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有取悦他人的天性特 而心情愉快 别是那些我不认识的人　 我常保持清洁，并喜欢　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。 如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. 如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择 第三单元 你的客户 一、优质服务是穿客户的鞋子 不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，你要去适应每一双鞋子，去满足不同客户的需求。　　案例：中国移动公司曾推出过这样的几条广告：一是在中国移动的营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务人员就跟着这个年轻人一起地唱和跳；二是在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱着越剧来提要求，然后服务人员也马上用唱越剧的形式来服务；三是在中国移动的营业厅中，一位客户打着快板走进来，服务人员一开始有点儿傻眼，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。　　有些服务人员不能令客户满意的原因就是只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。　　因此作为一名服务人员，你所需要的就是竭尽全力地满足不同客户的需求。 三、客户的期望值 四、客户的满意度 五、客户的类型 价格导向型? 服务导向型? 道德导向型? 效率导向型 六、客户服务循环图 七.客户服务循环的阶段 接待客户 理解客户 帮助客户? 留住客户 第四单元 接待客户 接待客户的技巧 二、预测客户的需求 信息需求 环境需求 情感需求 三、满足客户需求的准备 满足客户信息需求的准备 满足客户环境需求的准备 满足客户情感需求的准备 欢迎你的客户 第五单元 理解客户 理解客户的技巧 二、倾听的技巧 判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错 我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要 有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习 通过训练能帮助我们提高倾听的能力 倾听的能力取决于智力 智力与倾听之间没有联系 倾听的能力与听力密切相关 听力是一种生理现象