写字楼技术标(原版).doc

目 录 1.0 “ XXXXX ”项目分析及服务设想 7 1.1 项目分析 7 1.1.1 项目概况 7 1.2 项目特点及服务需求分析 8 1.2.1 “ XXXXX”特点及难点分析 9 1.2.2 “ XXXXX”物业服务需求分析 9 1.3 整体服务目标设定和物业定位 11 1.3.1 整体服务目标 11 1.3.2 整体服务定位 11 2.0 “ XXXXX ”机构设置、人员配备和管理制度 13 2.1 “ XXXXX”组织架构 13 2.1.1 “ XXXXX ”人员编制 13 2.1.2 物业服务职员选聘标准 15 2.2 管理层职员的培训 17 2.2.1 职员培训拟采取的措施 17 2.2.2 培训系统的实施运作 20 2.3 人力资源的开发和管理 22 2.3.1 人力资源理念模型 22 2.3.2 人力资源开发和管理模式 23 2.3.3 人力资源开发和管理的机制 24 3.0 房屋本体及设施设备维护管理服务方案 27 3.1 房屋本体及设施设备运行、维修及养护服务特点分析 27 3.2 房屋本体的维修、养护管理标准 28 3.2.1 服务标准 28 3.2.2 房屋本体维修养护要求 28 3.2.3 室外场地、道路等公用设施养护维修 31 3.2.4 房屋建筑物本体、共用部位的特色养护管理 31 3.3 房屋建筑物本体、共用部位管理制度保证 32 3.3.1 房屋建筑物本体、共用部位相关管理制度 32 3.3.2 管理指标要求及承诺指标 32 3.4 设施设备管理服务内容及标准 34 3.4.1 设施设备管理服务内容 34 3.4.2 共用设施设备的特色养护管理 52 3.4.3 设施设备管理制度保证 53 3.4.4 设施设备管理安全制度 54 3.4.5 重点设备运行保障 54 4.0 公共秩序维护服务方案 57 4.1 项目公共秩序维护特点分析 57 4.2 公共秩序维护内容 57 4.3 管理指标要求及承诺指标 58 4.3.1 配套设备设施安全运转率 58 4.3.2 服务及时率 58 4.3.3 车辆停放登记率 58 4.3.4 消防设施完好率 58 4.3.5 训练合格率 59 4.4 公共秩序维护服务管理方案 60 4.4.1 车辆交通疏导和管理 60 4.4.2 安全管理 64 4.4.3 消防管理 69 5.0 公共环境保洁维护方案 72 5.1 项目环境保洁服务特点 72 5.2 管理指标要求及承诺指标 72 5.2.1 保洁达标率 72 5.3 日常保洁管理 73 5.3.1 清洁管理 73 5.3.2 日常保洁工作计划及标准 74 5.3.3 公共区域日常环境卫生保洁管理 81 5.4 专项保洁服务内容及标准 87 5.4.1 仿石地砖的清洁 87 5.4.2 高档石材保养技术 87 5.4.3 玻璃的清洁 88 5.4.4 墙壁的清洁 89 5.4.5 灯具的清洁 89 5.4.6 不锈钢制品的清洁 89 5.4.7 电梯间的清洁 90 5.4.8 垃圾清运站的清洁 90 5.4.9 卫生间的清洁 91 5.4.10 公共区域大堂走道的清洁 92 5.5 消杀作业管理 93 5.5.1 消杀作业具体要求及标准 93 6.0 绿化养护、租摆和室内景观维护方案 95 6.1 管理指标要求及承诺指标 95 6.1.1 绿化达标率 95 6.2 室外绿化养护 96 6.2.1 日常绿化养护 96 6.2.2 绿化养护标准 97 6.2.3 绿化工作指导 98 6.3 绿植租摆服务 101 6.3.1 植物摆放设计 101 6.3.2 绿植租摆服务内容及标准 101 6.3.3 更换植物 101 6.3.4 节假日室外摆花 101 7.0 其它配套服务项目 102 7.1 客户服务特点分析 102 7.2 客户服务内容 103 7.3 客户服务管理方案 104 7.3.1 建立“一站式”服务的客户服务中心 104 7.3.2 推行“首问责任制” 104 7.3.3 推行“限时满意服务” 105 7.3.4 推行“走动式管理” 106 7.3.5 商务助理服务 107 7.3.6 注重客户投诉处理 108 7.3.7 商务服务 110 7.3.8 会议服务 112 7.3.9 其它增值和特色服